最近、ユルゲン・メフェルトのデジタルの未来 事業の存続をかけた変革戦略という一冊にはまっています。デジタル化を怠った企業は今後生き残れなくなるはずで、経営者は組織を強くするために、デジタル投資をすべきだというのが著者の主張です。

勝ち組のディズニーも自社の最大の強みを活かしてデジタル化に乗り出していることが紹介されていました。ディズニーの強みは顧客の望みを的確に掴んで提供する能力ですが、顧客体験を高めるためにデジタル投資を行なっています。

ディズニーのテーマパークには「生涯忘れられない思い出作りをする」というメッセージが掲げられていますが、顧客体験をよくするためにあらゆるタッチポイントを顧客視点で設計しています。旅を始める時、テーマパークでの滞在、帰宅その先までも含めて全てが思い出となることで、顧客はディズニーのファンになるのです。

今やディズニーワールドを旅するときには、必要不可欠ともいえる準備が「マイディズニーエクスペリエンス」の登録です。レストランの予約やファストパスの予約はマイディズニーエクスペリエンスからしなければなりません。ディズニーワールドに滞在中の旅行者のための管理するシステムがマイディズニーエクスペリエンスなのです。旅行者は滞在中の写真を後日ここから購入することもできます。

マイディズニーエクスペリエンスは、PC、モバイルアプリで管理できるようになっています。一度アカウントを作成しておけば、どのデバイスからでもアクセスでき、閲覧や変更が可能です。

顧客は「マジックバンド」と呼ばれる防水プラスチックのテーマパークの入場券にも、ディズニー・リゾート・ホテルのルームキーにもなるバンドを使用します。そこには、レストランの予約情報も入っているし、ファスト・パスにもなるのです。顧客はこれさえ身につけていれば、楽しい思い出を作れるのです。ディズニーはこの「マジックバンド」で顧客の行動についてのデータを収集し、そのデータはさらに顧客満足を高めるための提案作りに活用されるのです。CXを高めるために、ディズニーは最新のデジタル技術をとことん活用しています。

最高の顧客体験を提供することでNPSも高まり、継続利用だけではなく、ポジティブな口コミも期待できます。熱狂的な顧客はその友人や恋人を連れて、また訪問します。実際の体験以外でも、ソーシャルメディアやリアルでの口コミによって、ただでさえ強いディズニーブランドの価値が上がるのです。

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