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    2018.10.10 その他
    顧客エンゲージメント お客様の「愛情」と「共感」  それが「顧客エンゲージメント」

    「顧客エンゲージメント」とは

    「お客様」と、製品やサービスを提供する「企業」との関係におけるエンゲージメント、すなわち「顧客エンゲージメント」の場合には、お客様が企業に対して示すエンゲージメント行動は以下のようなものが挙げられます。

    • 製品・サービスを喜んで購入する(店員に勧められたからだけではなくて)
    • 製品・サービスが競合よりも価格が高くても、優先的に選択してくれる
    • 製品・サービスを繰り返し購入する
    • 製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める
    • 製品・サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿する
    • 製品・サービスについての感想や意見を当該企業に手紙、電話など通じて能動的に伝える

    こうしたお客様の行動は、ひとことで言えば、企業の存続・成長を応援してくれるものと言えるでしょう。すなわち、これらの行動は企業にとって安定的・持続的な利益をもたらしてくれるだけでなく、新たな製品・サービスの開発や、より優れたサービス提供のためのヒントを提供してくれます。

    では、お客様がこのような行動を取ってくれる要因はなんでしょうか?行動に先立つものは、お客様の意識、すなわち思考や感情です。シンクーは、お客様が「エンゲージメント行動」を起こす根底の意識には以下の2つが不可欠だと考えています。

    • 企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針に対する共感
    • 企業や、製品・サービスに対する愛着

    単にその製品やサービスが好きだからということだけでなく、企業の基本的な姿勢や考え方に対して深い共感があるからこそ、製品を購入するだけでなく、あたかも営業パーソンのように、製品・サービスをクチコミしてくれるのです。

     

     〈顧客エンゲージメントフロー〉

    顧客エンゲージメントフロー

    トータル・エンゲージメント・グループでは、エンゲージメントを的確に測定できる「NPS (Net Promoter Score)を核とした「顧客満足度調査」を起点に、エンゲージメントを強化するための「従業員教育」の方法、また、エンゲージメントを強化するための 「プロモーション施策」のプランニングについてのノウハウを蓄積してきています。

    SHAR

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    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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