こんにちは、トータル・エンゲージメント・グループ、カスタマーサクセスマネージャーの井上です。

先日、東京トヨタ自動車株式会社様の本社会議室にてNPS研修会に登壇しました。

当日は90分ほど時間をいただき、役員の方々をはじめ、東京トヨタ各店店長、約60名様ほどの皆様に聴講していただきました。

講義の前半はお客様の声のありがたさやエンゲージメントが重要となった背景や、NPS（＝心理ロイヤルティ）を軸に今まで以上に顧客に寄り添った接客サービス、それをスタッフが自分事としてサービス向上の取り組みを行うことの重要性について解説しました。また、後半はNPSを使った改善活動の運用の仕方や、東京トヨタ様の過去のNPS調査のデータをもとに、NPSが東京トヨタ自動車様において指標として有効性であるか否かの検証のほか、課題点や強みなどを読み解き、そこから見えてきた傾向について説明しました。

ご参加いただいた皆様は熱心に私の話に耳を傾けていただき、メモを取っていらっしゃったり、質疑の際には従業員満足向上についてのご質問のほか、「すでに仮説としてあった顧客課題の再認識ができた」こと、「現在、力を入れて行っている顧客サービスの方向性が間違っていなかったことで迷いなくサービスに邁進できる」などの嬉しいお言葉をいただきました。

今回のお話も店舗に持ち帰ってスタッフへ共有をして、顧客ロイヤルティ向上の糧にされるものと思います。

若年層の自動車離れがさけばれる中、自動運転やカーシェアリングなど技術革新や多様なサービスによって、自動車業界はこれまでの商習慣だけではお客様との関係維持が難しくなってきています。「自動車業界を取り巻く環境の変化に柔軟に対応し、お客様に愛される企業を目指します」というスローガンを掲げ、顧客エンゲージメントにいち早く本格的に取り組んでいる東京トヨタ自動車様にこれからも注目です！

当社のコンサルタントのNPS勉強会も可能です。ご興味ある方はお問い合わせページからご連絡お願い致します。