※TEG＝Total Engagement Group
私たちの考えるCX
顧客がいないビジネスはありません。
顧客が自社をどう思っているのか？この体験価値を、経営に活かすことは非常に重要。
私達は現場の方と楽しく、顧客体験価値を高めていくことを目指しています。
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顧客がいないビジネスはありません。
顧客が自社をどう思っているのか？この体験価値を、経営に活かすことは非常に重要。
私達は現場の方と楽しく、顧客体験価値を高めていくことを目指しています。
CX活用の背景と意義
背景
- ・市場の成熟化・競争激化
- ・商品のコモディティ化と価格競争
- ・技術革新・新規性の頭打ち
- ・グローバル化
- ・商品サイクルの短命化
- ・マーケティングポジションの密集化
- ・ソーシャルメディアによる評価の可視化
意義
（今後のビジネスの解決策）
- ・顧客は感動体験を求めている
- ・雰囲気や人間味、ストーリーなど感覚的なものが大切になってくる
- ・常連客やファンを増やすことに集中する
- ・顧客と一緒に作っていく世界観、コミュティ
「顧客の声」を
ビジネスの中心に置く
「顧客の声」を聞かない会社は生き残れなくなる
現代は、サービスや製品（プロダクト）では差別化ができない時代です。
企業側がどれだけ自社サービス・製品の素晴らしさを強調してもその言葉はこれまでのようには届きません。顧客のファン化がビジネスのテーマです。ワッと驚く体験を顧客と一緒に作っていく必要があります。
体験を協奏しながら作っていくための土台が、「顧客の声」を聞いて応えていくことになります。
お客様の本音を受け止める顧客中心文化を養う
多くの企業で、お客様に喜んでもらうために様々なサービスを考え提供しています。その想いは素敵でありますが、当の顧客はそのサービスに満足していないかもしれません。
企業が自分では気がついていない箇所こそが、顧客の求めていることかもしれません。顧客の声を真摯に受け止めながら、ビジネスを作ることこそが求められています。
顧客体験と従業員体験は共に高める
CX顧客体験はとても大切です。しかし、顧客体験を作るのは従業員ですから、従業員の働く体験、EXこそ、より大切にしなければなりません。
顧客に向きあって喜んでもらうことを通して、従業員の働く体験を充実させる。従業員がワクワクしながら働くことで顧客に心のこもったサービス、ひと手間を作る。この二者は繋がっており共に高めることが重要です。
楽しみながら顧客に向き合うのが本当のCX
顧客の声を聞くとなると、成績表を見せられるようで身構えてしまう人が多いかもしれません。しかし、もっと気軽に、楽しみながら取り組めるのがCXです。
気が重たくなるような取り組みが、顧客に喜んでもらうための本質的な行動になりえません。気軽に楽しめる取り組みだから、顧客がファン化し、収益も増えていくという成果に繋がっていくわけです。
「CXは難しい」を
「CXは楽しい」に変えたい
顧客の声をシンプルに表示
素早くわかりやすく現場に共有すること
顧客の声はギフトです。
CX活動の第一歩は、顧客の声を聞くことになります。顧客の声には、お叱りもありますが、非常に多くのの褒めの言葉をいただくことになります。
顧客の声をダイレクトに・リアルタイムに、現場の方が知ることにより、現場組織での心理的安全性が芽生え、関係の質が変わります。CX活動は楽しいと思っていただくことが今後の改善活動に対しても非常に重要です。
難しい知識と高いスキルが必要で
大掛かりな施策の印象がある
CXプロジェクトを諦める障害の一つに、NPS®︎や統計的な数値を扱い分析する専門知識が必要だと思うところにあるようです。そして全社的な取り組みであるという印象もあります。当社の10年間の経験から、簡単に誰もが取り組めて、小さい範囲から気軽に始められ、最短で成果を出す手順をパッケージにして提供しております。
大手企業だけでなく
中堅以下企業にも導入を進めてほしい
これまで日本でCX導入を進められている企業は大企業が中心でした。知識やスキルの高い従業員を抱える大手企業が、CXを取り組むのは必然でありますが、一般化してきたこれからは中堅以下の企業にも導入をしてほしいと考えています。
顧客の声をビジネスの中心に置くことで、顧客のファン化、共に体験を協奏していく新しい形態のビジネスモデルに移行するきっかけになると思います。
CXの導入は現場にとって
敷居が高いという印象がある
当社が10年間、CXプロジェクトを支援して経験では、常に顧客と向き合う現場の方がCXに対する心理的なハードルを感じやすいです。
日々の業務で顧客と向きあっているのに、さらに顧客の声として数値化した指標を出されるとなると抵抗したくなります。だから現場にとって、どれだけわかりやくす、負担が少ないか、楽しく働きがいに繋がるという仕組みが重要になります。
小さく始めて素早く成功し、
パラダイムシフトを起こす
CXは小さくスタートし、素早く成功体験を得ると動き出す
当社では、「スモールスタート&クイックウィン」というコンセプトで、CXプロジェクトの支援を行なっております。
まずやってみなければわからないということと、顧客に喜んでもらい収益などの成果に繋がっていることが実感できなければ、CXが効果的なのかどうか不安になってしまいます。不安や疑心がある状況では、現場の改善行動は消極的になります。ですから、まず最初に成功体験、成功モデルを社内に作る事が大事です。
わかりやすく楽しく、従業員にとって取り組みやすく、さらに成果を出すことが推進力になります。
簡単に素早く成功サイクルを回すことで、CX導入の体制を構築していく
大切なことは従業員の意識の中で、パラダイムシフトを起こすことです。顧客の声を集め活かすことが仕事の成果につながることがわかるようにします。わかりやすく楽しく、成果を出すことがビジネスの推進力になります。
当社では、「スモールスタート&クイックウィン」の方針で、まず身近なところで成果の実績を作り、成功サイクルを拡大していく形で、社内にCXの導入体制を構築します。
CXを全社的に
理解するためには、
成功体験が必要
まずやってみて、できたという経験が
社員の意識を変える
当社の支援企業の多くは、できた、成果が出たという成功体験によって、従業員の意識が変わることがきっかけで全社的な取り組みになっていきます。経営層による啓蒙活動も大切ですが、まず現場にやらせてみて、できたという成功体験を持ってもらうことが大事です。
成果が出るから仕事が楽しくなる
当社のCX導入の進め方は、成果が顕在化しやすい箇所からスタートし、成果を得た成果を共有することです。このことが現場に仕事が楽しいと感じ、現場から創意工夫が生まれます。楽しむから成果が上がってきます。仕事は楽しむものには勝てません。
当社では、クライアント企業のCX担当、現場スタッフに楽しむことを伝えています。楽しめるようにすることが最大のノウハウです。
まずやってみよう！
気軽にやってみよう！
やってみないとわからない
CXとは？顧客体験とは？顧客の声とは？NPS®︎とは？どうやって調査の設計や設問を作るの？
全社的な計画、リスク、いろいろと考えることは多いと思うかもしれません。しかし、実際は、従来の経営施策とは方向性が違うため、CXを導入が進んだことで起きるパラダイムシフトは想像しにくいです。ですから、まず顧客の声を聞いてみよう！顧客の声を活用して仕事をしてみよう！と深く考えすぎずに実行してみることをお勧めします。気軽にはじめられても失敗しないようにサポートします。
顧客の反応、従業員の反応、
そして何より収益性が高まって
はじめて大切だと実感できます
CXが本当に大事だと実感できるのは、CX導入がある程度進んだ時です。全社的に仕事の向かう先が顧客になった時です。
パラダイムシフトが起きた後のことを想像することは容易ではありませんが、まず楽しい未来、顧客がファンになって、共に新しい価値を協奏している世界をイメージしながらスタートしてみてはいかがでしょうか。一緒にワクワクしましょう。