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    2019.06.17 コラム
    CX-EX経営に取り組む企業を増やしたい

    私自身これまで、企業マーケティングの世界に長く身をおいてきました。

     見込み顧客を対象にしたキャンペーン、店頭やネットで興味を持ってもらった方への最後のひと押しの販売促進などを行ってきました。 ただそこで感じていたことが、企業にとっても、顧客にとってもあまりにも刹那的で情報消費のみが先行している気がしておりました。

    また、場合によっては現場の従業員の疲弊を招くこともありました。

    そのような中で2009年から、本当の意味での顧客・従業員視点にたったマーケティングプランが出来ないかと考えていたところに、米国で生まれたNPSを知ることになりました。

    エンゲージメントの重要性が増してきた

    NPSこれを用いれば、顧客理解がすすみ単に購入いただいた顧客一見客ではなく、本当にファンになってもらい、収益にも貢献してもらえるWin-Winの関係が築ける来づけるのではないかと思いました。

    これが自分とエンゲージメントの出会いになります。

    その後、NPS資格取得の勉強をしにカンファレンスに参加したり、米国からVPをお呼びして日本初セミナーを実施実施したり行ってしてきました。

    インターネットやスマホの浸透により、情報を取捨選択する主導権は生活者に移り、これまでのマーケティングのルールが通用しなくなりました。

    具体的な変化としては

    * 商品のコモディティ化と価格競争

    * 技術革新・新規性の頭打ち

    * グローバル化

    * 商品サイクルの短命化

    * マーケティングポジションの密集化

    * ソーシャルメディアによる評価の可視化

    などが上げられます。

     

    この記事文章を読んでいる方にとっては、実際に体感されていることと思います。

    また、ネットとリアルではなく、OMO(Online to Offline:オンライン トゥー オフライン)の方向に流れに急激に社会自体が変化しています。

    きっと2030年には、これまでの公衆電話から電話していた時代が想像出来ないような社会になっているのではないでしょうか?

    きっと、今の子どもたちが社会人になるときには、現時点では想像できない社会になっているのではないでしょうか?

    その時ときに、「働き方」「お客様との接し方」にはどのようなに変化が起こっているしていっているのでしょうか?

    私達は、そのときにこそ、顧客視点、従業員視点での企業経営が必要になっていると思っています。

    顧客・社員との信頼関係が不可欠になる時代

    これから、ますます不確実な時代になります。なるときに、明確な基準は自社のビジョン・ミッションとそれを支持してくれる仲間、そしてその先の顧客との信頼関係が不可欠になるのではないでしょうか?

    普段の人間関係に置き換えても同じで、日頃の行動・言動により信頼関係を築くことが重要になってきます。になります。 企業活動を通しての信頼関係の構築こそが、これから企業が持続成長する上で、最も基本になることだと思います。

    そのためにも、是非現状のCX-EX(顧客ー従業員体験)がどのような状態かを見つめられてはいかがでしょうか?

    今後、このブログを通じてCX-EXの最前線をお伝えしていきたいと考えています。

    そして一社でも多くの企業がCX-EX経営に取組む、一助になればと思います。

    SHAR

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