CX-EX（顧客−従業員体験）の重要性は、多くの方が理解するところです。しかし、これを現実の企業の中に定着させようとするといくつのの障害があります。

例えば、担当部署がない。予算がない。知識がないなど。特にこれまで、調査をやっていても活用してこなかった会社が非常に多い印象です。

私達自身も、どのように伝えていけばよいのか常に試行錯誤している状態です。是非、みなさんからも意見をいただきながら改善していきたいと思っております。今回のコラムはこれまでの知見をまとめてみました。参考になればと思います。

1. CX-EXの複雑さを理解する

CX（Customer Experience：顧客体験）とEX（Employee Experience：従業員体験）は、ビジネスの中心的な要素として、近年ますます注目されるようになりました。顧客と従業員の満足度は、企業の成長と成功の鍵となる要素であるため、これらを最適化し、向上させることは企業にとっての重要な課題となっています。しかし、CXとEXの重要性を理解し、実際に行動に移すことは、多くの企業や組織で難しいと感じられています。特に、上司や同僚をこの考え方に巻き込むことは一筋縄ではいかない場合が多いのが現状です。

2. 共感を生むストーリーテリング

CX-EXを伝えるための最も効果的な方法は、共感を生むストーリーテリングを活用することです。人々は数字やデータよりも、感情や体験に基づくストーリーに引き込まれることが多いです。実際の顧客や従業員の体験談を元に、その体験が企業にとってどれほど重要であるかを伝えることで、上司や同僚にもCX-EXの重要性を理解してもらうことができます。ストーリーテリングを活用することで、数字やデータだけでは伝わりにくいCX-EXの価値を、より深く理解してもらうことが可能となります。

3. 連携と共有のプロセスを確立する

最後に、CX-EXの考え方を組織全体で共有し、実践するためのプロセスを確立することが重要です。定期的なミーティングやワークショップを開催し、CX-EXに関する知識やノウハウを共有することで、組織全体の理解と実践を深めることができます。また、成功事例やベストプラクティスを共有することで、実際の成果を感じることができ、更なるモチベーション向上にもつながります。

CX-EXの考え方を伝え、組織全体で取り組むことは簡単ではありません。しかし、共感を生むストーリーテリングや連携・共有のプロセスを確立することで、この課題を乗り越えることができます。私たちトータルエンゲージメントグループも日々この考え方を伝え、実践しています。一緒に、より良いCX-EXを実現していきましょう。

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