私たちは客として、日々様々なお店で様々なサービスや商品を購入します。そこで必ず満足度の指針となるものの一つが「接客」。そのお店の接客に感動を覚えることで、リピーターになり、ファンになり、周りにも知ってほしいとポジティブな口コミをすることもあれば、接客に不満を感じてしまったら「もう行かない！」と足が遠ざかるだけでなく、その印象が消えずに周りにネガティブな口コミをしてしまうことも。

さて本日は、私個人の体験談をもとに、「初心忘るべからず」がどう顧客体験に影響したのかお伝えしたいと思います。決してこれが接客における全てというわけではありませんが、何事も基本が大事、そんなことを頭に置きながらご覧ください。

私が客をやめた理由

以前ずっと通っていた自宅近くの美容院を予約した際、いつものスタイリストさんがお休みということで、「サロンディレクター」という肩書のついた美容師さんに担当してもらうことに。その名の通り、そのサロンでも一番腕利きのベテランだということで楽しみにしていました。

そして当日、いつもならアシスタントの方がシャンプーとマッサージをしてくれるところ、その日はスタッフ不足に加えて美容院がとても忙しかったせいか、皆手一杯な状態。そんなこともあって、サロンディレクターの方が最初から最後まで担当してくれることになりました。

ところが、彼から受けたシャンプー・マッサージは、

• お世辞にも丁寧とは言えない
• シャンプーにかける時間が短い
• 「お湯加減いかがですか？」「かゆいところはありませんか？」などの声かけがない
• タオルドライが不十分なせいで、髪から水がポタポタと落ちる
• 面倒くさそうな様子で適当にマッサージされておしまい

という散々な結果に。

美容院でのシャンプーとマッサージの癒しの時間を一番楽しみにしているのに、その楽しみを台無しにされて心からがっかりしてしまいました。彼の仕事ぶりから伝わってきたのは、シャンプー＆マッサージはベテランである自分の仕事ではなく、アシスタントがやる仕事だと思っているということ。でもシャンプーもマッサージもお客さんに癒しと幸せを与える大切なものなのに、おごりや慣れで初心やおもてなしの心を忘れてしまったら、お客さんに満足してもらうことなんてできないですよね。彼のカットやカラーの技術は確かだったものの、最初に感じてしまった不満や不信感を拭うことはできず、心も足もその美容院から離れてしまったのでした。

私がファンになった理由

“美容院ジプシー“になってしまった後、しばらくしてようやく「ずっと通いたい！」と思える美容院に出会いました。この美容院の魅力、それは

• どんなに混雑していても笑顔を忘れず、ゆとりと余裕が感じられる対応をしてくれる
• 行程の途中途中でイメージ通りかの確認をしてくれる
• 自分の髪の悩みに対するアドバイスや工夫を積極的に提案してくれる
• 前回話した内容や、雑誌・飲み物の好みを覚えてくれている

といった点にありました。

自分のことを親身に考えてくれている、大切に想ってくれていると感じさせてくれる細やかな心遣いが随所に見られるのはもちろん、ベテランのスタイリスト、若いアシスタント関係なく皆ひとつひとつの行程を丁寧に行い、基本を大切する姿勢に感動し、予約のきっかけとなったウェブサイトに、面倒臭がりの私が口コミを書き込んだくらいでした。それもこれも、技術だけで終わらない、心通うおもてなしがあったからでした。

ふと気づくと一つ一つの行程で、私もスタッフの方に対し「とても気持ちよかったです」「仕上がりイメージ通りです、ありがとうございます」「今日も癒されました」など、心からの感想・感謝の気持ちを表していました。その言葉を聞いてパッと顔が明るくなり喜んでくれる彼らの顔を見て、こちらも気分が明るくなり、彼らを心から応援したい、そんな気持ちになりました。私がこの美容院で体験したのは、「顧客エンゲージメント」で言えば「愛着」や「共感」の醸成。ファン作りには欠かせない要素です。

失った信頼や期待を取り戻すことは容易でないからこそ、初心や基本を大切に、感動のおもてなしを実践していきたいですね。