ペプシコーラで知られる「ペプシコ」の菓子ブランド「フリトレー」のポテトチップスに“Lay’s”という商品があります。海外では「ポテトチップスと言えばLay’s！」という人も多く、日本でも留学時代に知って虜になった、輸入食品店で買ってハマった！　と、世界中でファンの多いポテトチップスです。

さて、このLay’s、毎年消費者参加型のコンテストを行っているのですが、そこにLay’sの顧客エンゲージメントの高さを垣間見ることができましたので、ご紹介です。

コンテスト概要

”Do us a Flavor”という名前で展開中の本コンテスト。”Do us a Favor”（お願いがあります！）という英語にかけてのネーミングのようですが、

1. 消費者が製品化してほしいフレーバーを考えて応募
2. 最終選考に残った4つのフレーバーを7月末～10月中旬までスーパーで販売
3. 消費者が自分の好きなフレーバーに各種ソーシャルメディア経由で投票
4. 1位になったフレーバーは正式に商品化＆発案者に賞金百万ドル（約1億円）を贈呈！

という流れで進みます。1400万件もの応募の中から、2014年の最終選考に残った気になるフレーバーはこちら：

1. カプチーノ
   発案のきっかけ：発案者の大学院生が、勉強をする時に欠かせないカプチーノへの愛情をポテトチップスにも表現！
2. ベーコン・マック＆チーズ（マック＆チーズ：アメリカのB級グルメ、マカロニ＆チーズのこと）
   発案のきっかけ：発案者の消防隊員が、消防署でよく食べるベーコンとマック＆チーズの組み合わせが最強だと思ったから！
3. わさびジンジャー
   発案のきっかけ：日本人の祖母に食べさせてもらっていた寿司のわさびとがりにインスピレーションをもらって！
4. マンゴーサルサ
   発案のきっかけ：発案者の旦那さまがよく作るマンゴーサルサが、チップスのディップとしてとてもおいしかったから！

カプチーノフレーバーには少し驚きましたが、チョコレートがコーティングされたポテトチップスもあるので、意外においしいかもしれないですね。食べてみないことには分かりませんが、10月までアメリカのスーパーで購入可能ということなので、旅行や出張で行かれる方は、ぜひ全フレーバーをお試しあれ！

最終選考に残った4人の様子はこちらから↓

高い顧客エンゲージメント、ここにあり！

これまでLay’sのポテトチップスと言えば、定番の塩味、バーベキュー、チェダー＆サワークリーム、サワークリーム＆オニオンなど、“西洋風”が多かったものの、最近ではメキシコ風、タイ風、インド風、地中海風、韓国風など、バラエティ豊かなフレーバーが登場しています。それもこれも、「人種のるつぼ」と呼ばれるアメリカの国民の声を聞いた結果でした。時代の流れを組み、多様性を大切にしてそのニーズを商品やサービスに反映させる、それが共感や愛着を生むきっかけとなりました。

他にもLay’sブランドのほんの一部の取り組みではありますが、

• トランス脂肪酸の除去
• グルテンフリー商品の展開
• 製造工場に太陽光発電を導入
• 生分解性プラスチックを袋に使用

など、時代の流れと顧客の声やニーズを反映させることで、ビジョンやミッションが明確に消費者に伝わり、よりよい商品とサービスを提供することで、愛着や共感を生んでいます。

今回のコンテストは企業側から働きかけたものであり、「1億円が当たる」というのも大きな動機づけにはなったと思いますが、Lay’sが好き、応援している、という消費者側の気持ちが、下記顧客エンゲージメントフローの「既存商品の改善や、新商品開発につながる意見・要望のフィードバック」として表れているのが見て取れました。

引用元①：http://www.columbian.com/news/2014/jul/16/lays-tests-cappuccino-potato-chip/
引用元②：http://www.fritolay.com/our-planet/working-toward-minimal-impact.html
引用元③：https://snacksense.com/files/FL_HealthWellness.pdf