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    2024.04.08 ロイヤルティ
    【コラム】なぜ企業は顧客サービスを間違えるのか

    ロイヤリティ

    自分は、仕事柄いくつかの企業のLINEを登録しています。そこで気になったのは、大手化粧品メーカーと某ハイブランドのバックメーカーからのLINEです。3月の配信回数は各社11回と9回でした。内容はすべて新製品と新店舗、そしてクーポンなどのお知らせでした。どれも仕事だから読みましたが、そうでなければ確実にスキップしています。

    顧客体験の誤

    企業が顧客サービスにおいて犯す最も一般的な間違いの一つは、顧客とのコミュニケーションを一方的な情報発信の場に限定してしまうことです。特に、LINEのようなメッセージングプラットフォームやメールマガジンを活用しているにもかかわらず、これらのツールをただの情報配信ツールとして使ってしまいがちです。これは、顧客接触点の一つとしてメルマガやLINEを単純なメディアの一つとしてみているからでしょう。

    新製品の案内や割引クーポンの提供は間違いではありませんが、それだけに終始してしまうと、企業は顧客との関係構築において大きな機会を逃していることになります。本稿では、顧客体験(CX)の観点から、このような状況がなぜ発生するのか、そしてそれをどのように改善できるのかについて掘り下げていきます。

    顧客ロイヤルティと体験価値の構築

    企業と顧客との間に強固な関係を築くための鍵は、顧客ロイヤルティの構築にあります。ロイヤルティの高い顧客は、単にリピーターになるだけでなく、企業のNPS(ネットプロモータースコア)を高める推薦者にもなり得ます。これを達成するには、顧客に価値ある体験を提供することが不可欠です。そのためには、情報の一方的な提供を超え、顧客のニーズや関心に応じたコンテンツを提供することが重要です。例えば、製品の使い方を紹介するコンテンツや、顧客のライフスタイルに合わせた活用法を提案するなど、参考になる情報を定期的に提供することで、顧客は企業との接点により価値を感じるようになります。

    成功事例としての定期的な接触

    定期的な接触を通じて顧客との関係を深める事例は多く存在します。例として、ある企業が顧客に月一で送るニュースレターでは、新製品情報の提供だけでなく、業界のトレンドや有用なライフハック、顧客の成功事例など、多岐にわたるコンテンツを盛り込んでいます。このアプローチにより、顧客はこのニュースレターを待ち望むようになり、企業へのロイヤルティも自然と高まっていきました。ここで重要なのは、企業が顧客の興味やニーズを理解し、それに応える形で価値あるコンテンツを提供する努力を惜しまないことです。これは、顧客が自ら情報を求め、企業との関係を深めたいと感じさせるための非常に効果的な方法です。

    まとめ

    多くの企業が顧客サービスを誤る根本的な理由は、顧客体験を深く理解していないことにあります。顧客との一方的な情報提供に終始してしまうことは、顧客との真の関係構築を妨げます。顧客ロイヤルティの向上とNPSの高め方を考える際には、顧客に価値ある体験を提供することの重要性を忘れてはなりません。そのためにはカスタマージャーニーマップなどをしっかりと作ることによって、顧客視点でメールマガジンやLINEなどのコミュニケーションツールを活用し、顧客のニーズに応じた有益な情報を定期的に提供することが必要でしょう。

    そのようにすることにより、企業は顧客との関係を強化し、長期的なロイヤルティを確保することができます。

    SHAR

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