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    2024.04.01 サービス
    【コラム】エイプリルフール特別版:私たちが語る『顧客体験の未来』

    エイプリルフール

    みなさん、こんにちは!エイプリルフールを迎え、今日はTEGから信じられないような革新的な顧客体験(CX)の発表があります。しかし、冷静になってください。今日は4月1日、私たちが提供する全ての「革命的なアイデア」は、あなたの笑顔のためだけに用意されたものかもしれません。今回のコラムでは、ウィットに富んだエイプリルフールの精神で、顧客と企業の関係性を深めるための架空(?)の戦略をいくつかご紹介します。従業員体験(EX)の向上と、それが如何にして顧客ロイヤルティを高めるかについても、「考えた」ことをお話しします。

    トータル・エンゲージメント・グループはNPSを超える「究極の質問」を完成

    体験価値を語る上で、必ず登場する指標として、NPSがあります。NPSはフレッド・ライクヘルド、Bain & Company、Satmetrixにより商標登録されており、多くの企業が使われております。ただ課題も指摘されています。

    そこで私達は究極の質問として、

    Ultimate Question「あなたは〇〇を’推し‘ますか?」です。

    NPSの「勧めますか?」を、トレンドの”推し活”に合わせただけです。ごめんなさい。

    革新的な顧客サービスの提案

    体験価値を測定する手法として、代表的なものはアンケートです。そのアンケートに変わる「思考読解サービス」です。

    お客様が何を思っているかをリアルタイムで把握できるサービスです。もちろん、プライバシーは大切にしますので、お客様が「OK」「いいね」または「?」などと思った瞬間のみ機能します。

    POSデータや行動ログなどの行動データはセンサやデバイスの進歩により、比較的安価で取得できるようになりました。しかし。体験データは主観になるため、アンケート以外に体験データを取得する方法はインタビューなどになり、より大げさになってしまいます。これをアンケート以外の方法で、取得することを考えました。顔認証などが一番近い技術になるのではないでしょうか。実際に米国でのCXベンダーで、開発も進められております。

    従業員のための未来技術

    従業員体験(EX)を革新するために、「感情調節オフィス環境」。この技術により、オフィスの温度や照明、音楽などの職場環境が自動調整され、常に最適なワーク環境を提供します。これは実際に近い将来実現されそうです。

    最後に、「業務翻訳システム」。このシステムがあれば、業務の目的や役目などを常に翻訳してくれて、社内の業務上の摩擦がなくなり、生産性が上がり、体験価値を高める効果があります。上下・部署間の問題を解決するものです。本来は、この役目こそ、顧客中心文化を定着させることにより、このようなシステムがなくても、働き方は大きく変わり、ストレスも軽減させるのではないでしょうか。

    まとめ:エイプリルフールだけど、本気で考えてみた

    冗談はさておき、今回のエイプリルフールのコラムを通じて、私たちは顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の重要性を改めて考えるきっかけを作りたいと思いました。真面目な話、革新的なアイデアや技術が顧客満足や従業員の幸福に大きく貢献する時代に私たちは生きています。エイプリルフールにちなんだユーモアのある提案も、新たな発見や創造のヒントになるかもしれません。本日は、顧客と従業員双方にとって価値ある体験を提供し続けることの大切さを、笑いと共にお伝えしたかったのです。エイプリルフールですが、その思いだけは本物です。

    SHAR

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    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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