今回は、私たちが日々の業務で活用している、顧客のロイヤルティーを測定するための重要なツールである「NPS（Net Promoter Score）」について詳しく解説します。

NPSは企業の成長と成功に大いに貢献することができますが、その理由と計算方法が必ずしも広く理解されているわけではありません。この記事では、NPSの計算方法とその意義についてわかりやすく解説します。

NPSとは何か

NPS（Net Promoter Score）は、顧客が製品やサービスを他人に推奨する確率を評価する指標です。この指標は、ある一つの質問、つまり「あなたは私たちの製品やサービスを友人や同僚に推奨しますか？」の回答に基づいています。

この質問に対する顧客の回答は、0（全く推奨しない）から10（非常に推奨する）までのスケールで評価されます。

NPSの計算方法

それでは、NPSの計算方法について見ていきましょう。先ほど述べた質問に対する顧客の回答を元に、顧客を次の3つのカテゴリーに分けます。

1. プロモーター（Promoters）: 9～10点をつけた人々で、製品やサービスを積極的に他人に推奨する傾向にあるとされます。
2. パッシブ（Passives）: 7～8点をつけた人々で、満足してはいるものの、積極的に推奨するほどでもないとされます。
3. ディトラクター（Detractors）: 0～6点をつけた人々で、製品やサービスに不満を持っており、否定的な口コミを広める可能性があるとされます。

NPSの計算方法は以下のとおりです： 「プロモーターの割合（%） – ディトラクターの割合（%）」

NPS計算の背後にある意味

NPSはただの数値ではありません。それは、顧客があなたの製品やサービスにどれだけ満足しているか、そして彼らが他人に推奨する意志がどれだけあるかを示す重要な指標です。

特に、プロモーターの割合がディトラクターの割合を上回っている場合、それは顧客が製品やサービスに非常に満足していることを示しています。これは、口コミによる新規顧客の獲得や、既存顧客のロイヤルティの維持につながります。

逆に、ディトラクターの割合が高い場合、それは製品やサービスに何らかの問題がある可能性を示しており、改善のためのアクションが必要であることを示唆しています。

 NPSの長所と短所

NPSの主な長所は、そのシンプルさにあります。一つの質問で顧客のロイヤルティを測定できるので、それを迅速に計算し、結果をすぐに理解することができます。また、時間の経過とともにNPSを追跡することで、顧客満足度のトレンドを把握したり、特定のイベント（新製品の導入やサービスの変更など）が顧客満足度にどのように影響したかを評価することができます。

一方で、NPSにもいくつかの短所があります。まず、NPSは顧客満足度の一部分を測定する指標であるため、全体像を把握するには追加の情報や他の指標が必要です。また、NPSが高いからといって必ずしもビジネスの成功を保証するわけではなく、NPSを適切に活用し、結果を適切に解釈することが重要です。

文化的な違いは確かにNPSの結果に影響を与える可能性があります。特に、アジアの一部の文化圏では、極端な数値（0や10など）を避け、中立的な数値を好む傾向があるかもしれません。これは、相対的な顧客の満足度を評価する際に課題となることがあります。

この問題を解決する一つの方法は、NPS調査を行う際に、顧客の文化的背景を考慮することです。例えば、アジアの顧客に対しては、10点満点ではなく、5点満点のスケールを使用することで、より適切なフィードバックを得ることができるかもしれません。

また、日本人は10,9や0,1など極端な回答はしない傾向があります。そのためNPSの結果を国別に比較する際には、同じ地域や文化圏の企業と比較することが重要です。私達のこれまでの感覚では北米や中国比べると20ポイントほど低くなる傾向があります。また、10,9の推奨者が少ないため、どうしてもNPSがマイナススタートになりやすいです。

NPSはあくまで一つの指標であり、他の顧客満足度の指標やビジネスパフォーマンスの指標と組み合わせて考慮することが最善の対策と言えるでしょう。

結論

NPSは、顧客満足度と顧客ロイヤルティを評価するための強力なツールであり、それを適切に活用すればビジネスの成長と成功に大いに貢献することができます。しかし、NPSはあくまで一つの指標であり、それだけでは全体像を把握することは難しいです。したがって、NPSの結果を解釈し、適切な行動を起こすためには、他の顧客データやビジネスパフォーマンスの指標と組み合わせて使用することが重要です。

最後に、NPSの成功はその実施方法によるところが大きいです。NPS調査は適切に設計され、ターゲットとする顧客セグメントに対して適切なタイミングで実施することが重要です。また、得られたフィードバックをビジネスの改善に活用するためのプロセスも設定することが求められます。

これらを心がけ、顧客満足度とロイヤルティの向上に努めることで、ビジネスの成長と成功を実現することができます。

以上が、NPSの基本的な計算方法とその背後にある意味、そしてその活用方法についての解説です。これを機に、NPSをあなたのビジネスに活用してみてはいかがでしょうか。

顧客体験（CX）、NPSに関するご相談