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CXに取り組むことは、難しく困難なことではありません。ワクワクしながら、笑顔で顧客に向き合って、喜んでもらうことを楽しむことです。
顧客調査の結果を素早く現場と共有することが大切です。素早くフィードバックするからこそ現場が自律的に顧客に向き合えるようになります。
CXプロジェクトを軌道に乗せるためには、短期間で成果を出す箇所を作ることです。時間をかけると効果が見えにくくなり改善行動が続かなくなります。
CXプロジェクトを成功させて全社的に顧客中心文化を築くためには、成果の出しやすい実施しやすい箇所を見極めて、成功体験・成功モデルを作り上げることに注力することです。
CXプロジェクトの成功の可否は、現場にいる一人一人のメンバーの改善行動に委ねられます。「顧客の声」を利用しながら顧客と向きあう文化を醸成することが大切です。
経営層がデータ分析から導き出した施策も、上から与えられてしまうと、現場の実行力が低下してしまいます。改善は現場からボトムアップ式で行い、全体計画に波及させていきます。
2024.09.30
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