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    2023.07.10 エンゲージメントカスタマージャーニー顧客体験
    CX(顧客体験)と顧客理解 – 成長を牽引するループの閉じ方

    【1. CX(顧客体験)の時代とその真価】

    近頃、顧客体験(Customer Experience、CX)に関するセミナーや情報リリースが増えてきました。顧客理解はどんなビジネスでも欠かせない要素であり、我々の時代がついに到来したという感覚があります。しかし、今までのビジネス環境や取り組み方とは大きく変わりつつあります。これまでは顧客理解が不十分でも、情報格差や強引な営業力でビジネスが展開できていましたが、ネットの普及やECの進化により購入側が大きな力を持つようになり、マーケティングやセールスの在り方も大きく変わる必要があります。

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    引用 タカヒロ氏note [“DX”ブームから次は“CXブーム”?〜このあたりの話、いつも通りな感じで流行り言葉に陥ってしまうんでしょうか?]

    【2. 新しい顧客理解とは】

    ただし、「顧客理解」には、単に顧客の声を集めるだけではなく、仮説を立てる活動も含まれます。マーケティング業界の有名人、タカヒロさんが自身の記事で述べていたように、「CXプラットフォーム」と「CXツール」を使い分けることで、顧客体験の管理・改善・運用と仮説立て・改善を行うことができます。

    ・CXプラットフォームは顧客の声を収集し、顧客体験として管理・改善・運用できるツール

    ・CXツールは顧客体験を仮説立て、改善するためのもの

    当社の「YourVoice」は顧客の声をリアルタイムに収集分析し、改善活動を行うCXプラットフォーム、そして「UXPRESSIA」はCXツールとしてペルソナ・カスタマージャーニーマップを作り仮説立案に役立てていただくようにしています。この両方を用いることにより、企業のCX活動が可能になります。

     

    【3. ループを閉じる企業の可能性】

    顧客の声を聞き、仮説を立て、それが妥当かを顧客に問う。この一連の流れをループとして繰り返すことが、企業の成長性を引き上げる鍵となります。従業員も、顧客のことを考え、喜んでもらえることを実践することができ、その結果、職場の雰囲気は活性化し、生産性が向上します。顧客も素晴らしい体験が得られ、LTV(Life Time Value)も高まり、企業は高い支持を得ることができます。そして、我々は一社でも多くの企業がこのループを閉じるお手伝いをさせていただきます。

     

    この一環として、

    7月12日に自社セミナー

    「【実践セミナー】顧客体験向上にChatGPTを活かす」を開催します。

    CXを行っている企業の担当者の方々には特に参考になる内容となっています。

    ChatGPT

    是非、ご参加ください。

    SHAR

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    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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