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    2023.06.28 人的資本顧客体験
    住民体験 (CitizenExperience)を通じた自治体改革の可能性

    窓口業務

    1.住みたい街ランキングと現実

    常々、日本人はランキングが好きだなあと感じていました。

    そういう自分も売れ筋ランキングや〇〇ランキングとあると必ず観てしまいます。

    例えば毎年リクルート社が行っている「住みたい街ランキング」などは、住んだことがあるなし関わらず、住みたいと思う街を聞く調査です。これでも自分の住んでいる街を探して一喜一憂していました。しかし、この「住みたい街ランキング」のような調査は注目度が高いものの、それらは住民の生の声を反映したものではなく、イメージ調査に過ぎません。本当に住んでいる住民の方の意識調査ではありません。

    本来は住んでいる人がどれだけ「住みたい街か」を調べる調査になれば、よいと思ってました。

    2. 自治体の課題と住民の声

    そこで考えていたことを、あっちこっちで話していたら、いくつかの自治体の方とのご縁を頂きました。そして今回、自治体の協力をいただき、一緒に実証実験を行うことになりました。また、自治体の職員の方とお話をするといくつもの課題があることがわかりました。一つは増加する自治体職員の離職です。これは公務員職への学生の注目度という相反する事実にも直面しました。大学生の進路ではリスクモンスター社調べでは、「大学1・2年生が就職したいと思う企業・業種ランキング」調査結果、1・2位は4年連続で公務員です。ただ、現実は30歳前後での離職が増えているという事実もあります。

    もう一つは各自治体で行っている調査が、うまく機能していないことでした。これまでの住民調査では、満足度的な聞き方をしてしまうと、当然満足できていない部分を答えてしまうので、自治体としてもリソースの問題が生じてしまいます。これを解決するような調査設計や住民の方へのフィードバックの仕方など、改善の余地があります。

    ただ、あれもこれもいっぺんにとは当然出来ません。まずはという事で、以下のことから手掛けます。

    3.CX導入と自治体の進化

    このような課題を解決するため、我々は住民と職員の関係を改善するための取り組みを始めます。その一つが、住民体験調査(CX)を導入し、自治体サービスの質向上につなげるという試みです。

     

    第一弾として、埼玉県横瀬町が行っている「よこらぼ」で採択されました。

    こちらは“まちづくりの実践や実証試験などができるチャレンジのフィールド“を標榜しており、新しい取組にも積極的です。
    実証試験を行いたい企業、自分のアイディアでまちづくりを実践したい個人、あたらしいチャレンジに取り組みたい団体など、横瀬町でやってみたいという熱意がある人なら誰でも大歓迎です。

     

    今後の進行状況はこちらのブログで随時お伝えしてまいります。新たな住民体験(CX)の展開を、どうぞお楽しみにお待ちください。住んでいるヒトが自分の街を好きになって欲しい、そして自治体で働いている職員の方が、誇りをもって働ける職場にするモデルを作ります。是非、ご興味ある地方再生・創生、自治体の方、情報交換できればと思います。

    SHAR

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