マンション総会の舞台裏: 多様な声をどうまとめる？

週末、私の住む巨大マンションで総会が開かれます。数百世帯が集まり、それぞれの声が響く、まさに小さな社会の縮図。入居時には、修繕積立金や大規模修繕の計画をチェックし、安心してこの場所を選びました。そして、その大規模修繕の時が迫ってきました。ここで理事会が果たす役割は、まるで企業運営のようです。そして難しいのはヒエラルキーや評価制度がないボランティアの集まりが、数十億もの資金を動かすのです。この視点を、顧客体験に置き換えて考察してみましょう。

理事会の目的明確化: 資産価値を守るコミュニケーションとは

理事会はこれまで素晴らしいコミュニケーションを展開してきましたが、さて、これからが本番。自転車置き場の拡張、EV車用の充電施設、エレベーターの速度向上、エントランスカフェのメニュー改善、植樹の増加、コンシュルジュサービスの24時間化…。要望は尽きません。「どうやってこれらの声をまとめるのか？」と思う瞬間、ここで一つのヒントを。それは、目的の明確化です。

ビジネスにおける顧客体験の重要性: マンション運営から学ぶ

共同住宅で最も避けたいのは、資産価値の低下。賃貸住民にとっても、資産価値が保たれる物件は、住む価値が保証されると言えるでしょう。だからこそ、資産価値を守り、快適な住環境を作ること。これが理事会の目的であり、この目的が明確であれば、多くの要望も自然と整理されるはずです。このストーリーは、ビジネスにおける顧客体験とも重なります。顧客の立場に立ち、その声を整理し、サービス提供に繋げる。組織の目的を「誰のために何を」し、「相手の立場で」考えることができれば、ビジネスもまた、スムーズに進むことでしょう。