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    2023.09.26 NPS経営
    RTC法則(ルール・ツール・カルチャー)と顧客体験

    RTC

    現代のビジネスシーンは、急速な技術革新とともに組織や時代の変化が求められる場面が多くあります。変化に対応するためには、組織の変革が不可欠です。ここで重要なのが、RTC法則という考え方です。先日黒木ヨウドウさんのnoteで知りました。
    (引用元https://note.com/yowdow/n/n6a5a6fa3a886

    黒木さんのFBとTwitter改XのURL

    これまでバラバラに捉えていたことがしっかりと絡み合いました。

    RTC法則は、「Rule(ルール)」「Tool(ツール)」「Culture(カルチャー)」の三つの要素が組織変革において重要であり、これらが同時に変化していく必要があるという考え方です。この法則を理解し、うまく活用することで、組織の変革をよりスムーズに進めることができます。

    RTCの変革とは

    ルール(規範)の変革

    Rule

    ルール変革とは、古い規範を見直し、新しい時代に合った柔軟で迅速なルールを作ることです。

    ツール(道具=テクノロジー)の変革

    Tool

    ツールとは、組織が目標達成のために利用する道具やテクノロジーです。新しい時代に適応するためには、紙ベースのツールから新しいツールへの移行が不可欠です。ツール変革とは、新しい技術や道具を活用し、効率と働き方を進化させることです。

    カルチャー(文化)の変革

    Culture

    カルチャーは、企業にとって非常に重要な組織内の文化や価値観です。カルチャー変革は、組織の心の変革であり、価値観の共有や新しい文化の形成が重要です。

    NPSとRTC法則: 組織変革の新たな道

    近年、顧客の心を掴むために「NPS(Net Promoter Score)」が注目されています。これは顧客の推奨意向を数値で示し、企業の成功に大きく寄与します。そして、このNPS向上と組織の内部変革は、相互にリンクしているのです。ここで、RTC法則が大いに役立ちます。

    1. ルールの変革と顧客満足 ルールの変革を進めることで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度が向上します。新しいルールを設立する際には、顧客の声に耳を傾け、それを組織全体の目標に反映させるべきです。
    2. ツールの革新とサービス向上 テクノロジーの活用は、サービスの質や効率を飛躍的に向上させる可能性があります。新しいツールの導入により、顧客体験が豊かになり、NPSの向上に繋がります。
    3. カルチャーの変革と企業イメージ カルチャーの変革は、外部に向けて企業イメージの向上をもたらします。新しい価値観や文化が形成されることで、顧客との信頼関係が築かれ、これが高いNPSへと繋がります。

     

    織の成長とNPSの向上の共存

    NPSの向上だけを追求するのではなく、それと並行して組織の成長も重要です。RTC法則を実践することで、組織内のルール、ツール、カルチャーがバランス良く変革され、組織全体が一丸となって顧客満足度の向上に努めることができます。このことにより、組織の持続的な成長と高いNPSの維持・向上が可能になり、素晴らしい顧客体験が提供できるようになります。

    RTC法則とNPSのシナジー

    RTC法則による組織の変革とNPSの向上は、相互に影響し合います。組織内の変革が進むことで、顧客へのサービス提供が向上し、結果的にNPSが上昇します。逆に、NPSの向上を目指すことで、組織内にも変革の機運が高まり、RTC法則の実践が促進されます。

    このように、RTC法則とNPSは、それぞれが他方の発展をサポートし合いながら、ビジネスの成功へと導く重要な要素です。組織と顧客、双方の満足度向上のために、RTC法則の適切な実践とNPSの効果的な活用を進めていくことが、現代ビジネスにおいて求められる戦略となります。

    SHAR

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