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    2016.02.04 顧客体験
    バズワードをバズワードで終わらせない ~オムニチャネルとカスタマージャーニーの本質を理解しよう

    「要するに…」という口癖の人に限って要していない場合が多いなと思う、わたちゃんです。
    「逆に言えば…」という口癖の人も、逆に言ってなく、そのまま言っている場合が多いのです。

    世の中にあふれかえるバズワード
    「ユビキタス」「Web2.0」をおぼえていますか?

    バズワードとは、一見、説得力のある言葉のように見えて、実は定義や意味があいまいなキーワードのことで、主にコンピューターやビジネスの世界で多用されています。

    コンピューター分野でのバズワードとして有名なのは、「ユビキタス」、「クラウドコンピューティング」、「Web2.0」「ビックデータ」など。こうした言葉を耳にすると、ITの新時代がやってきたという壮大な感覚を抱きますが、具体的に何を指し示すのか特定されていないため、思い描くイメージも人によってまちまちなのです。

    これは小売業においても言えることですが、様々なバズワードとも言えるワードの中から僕が特に重要と思うワードは

     「カスタマー・ジャーニー」
     「オムニチャネル」

    の2つです。
    このワードはバズワードに終わらないように解説しておきます。

     カスタマージャーニーとはお客様を「心で満足」に導くための重要な考え方

    カスタマージャーニーとは、顧客がどのように企業や商品との接点を持ち、そこでの体験を通じてどのような感情を抱いたのか。サービスの利用や購入に到った背景や、その後の行動などの一連のプロセスを旅に例えた言葉です。

    このカスタマージャーニーを可視化して分析し対策をうつことで、一連の顧客対応プロセスの最適化を測ることができます。商品の機能や価格だけの「頭で満足」施策から、顧客接点での「心の満足」につながる施策も展開していく上で重要な考えとなってきます。

    「心で満足」については下記の記事でくわしく説明しています。
     ▼企業が「疲弊する顧客満足」と「成長する顧客満足」の違いとは?
    http://www.engagement-forum.com/emotional-engagement-is-important-for-lifetime-value

    オムニチャネルとマルチチャネルの違いとは?

    “オムニ”は「あらゆる」という意味。店舗やEC(電子商取引)サイト、電子メール、ソーシャルメディアといったチャネル(顧客接点)をシームレスに統合し、顧客に快適な購買体験や使用体験、いわゆるカスタマージャーニーを提供しようというものです。

     

    マルチチャネル  店舗、通販、ネットなどの複数チャネル(販売経路)を顧客ごとに使い分ける手法
    オムニチャネル  商品の認知、検討、購買、利用、定着、リピートという
    顧客の一連のカスタマージャーニーに、総合的にアプローチしていく手法

     

    したがって、オムニチャネルはマルチチャネルより進化した考えであり、カスタマージャーニーとの関係は、「収益を生むカスタマージャーニーの設計にはオムニチャネルの実現が必要となる」といったところです。

    バズワードは本質を理解し、惑わされないことが重要

    バズワードもその本質をしっかり理解して仲間と共有し、決してバズワードだけで終わらせないようにすることが重要です。

    したがって、社長の新年の経営方針発表の際に、ジョブスに感化されたような服装で登場して、

    「我社の今年の事業戦略は、来たるべきWeb4.0時代でのリーディングカンパニーになるべく、O2O(オー・ツー・オー)でゲーミフィケーションをとりいれたオムニチャネル戦略で差別化し、市場にイノベーションを起こしていくことだ!!」

    とか言われた場合は、「おおおおおー!!」と感心するのではなく、「それで社長なにするんですか?」と聞いてみましょう。きっと、「それは君らが考えるんだ!!」という言葉が返ってくるでしょう。「言葉」だけでは何も価値がありません。バスワードに惑わされず、「行動」が価値を作ることを忘れないでください。

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    ●これまでのわたちゃんコラムを小冊子にまとめました!

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