お客様の満足には２種類ある　～「頭の満足」と「心の満足」

• 「頭」で満足
• 「心」で満足

• 「頭」で満足 … 「論理」的に満足している
• 「心」で満足 … 「感情」的に満足している

という違いがあります。これらの言葉からも「心で満足」を獲得することは、お客様とエンゲージを結ぶことであり、ライフタイムバリューの向上には重要だと想定されます。

「頭で満足した顧客」は「不満足の顧客」よりも顧客流出率が高い

満足度レベルが「頭で満足」レベルで終わったお客様との関係では、常に良い製品や安い製品を提供し続けないと他社に離反されるリスクが高いということになります。当然、頭で満足できる商品やサービスを出し続けることは重要なことですが、この競争はまるで一時の家電量販店の値下げポイント合戦のような疲弊戦になります。

「頭で満足」のレベルを超え、お客様とエンゲージを結び、「心で満足」レベルにいかにもっていくかに戦略の軸をシフトすることが、お客様のライフタイムバリューを増やし企業の永続的成長を実現することを肝に銘じる必要があります。

人間関係でも「心で満足」が強い信頼を作る

人と人、企業と顧客も同じような因果関係があるのでしょう。