今年のコロナ制限の無いゴールデンウィークは、多くの人々が外出を楽しむことができ、観光地や近所の公園には賑わいが戻りました。報道でも接客業に従事する店舗や施設は、大忙しの状況たったようです。

デジタル化が進む今、直接お客様と接する店頭は顧客体験を高める上でも非常に重要です。お客様の声を活かして、改善する取り組みが今後も増えていくことが期待されます。

ただ、私達が調査のお手伝いを行っている中で気になる点があります。

超多忙な現場マネジャー

国内企業の現場マネジャー職の方たちが非常に忙しい状況であるということです。

売上管理からスタッフの出退勤管理、本社への報告、現場でのミーティング、そしてスタッフが足りなければ自分が現場に入るなど、管理業務が多岐に渡っています。これまでの現場マネジャーは、現場業務が一通り分かり、現場経験が豊富な人材が求められていました。現場では何でも出来るスーパーマンのようなマネジャーが理想像とされていた時代もありました。

しかし、そのようなマネジャーは業務が多くストレスフルであるため、心労や過労で体調を崩すこともあります。何よりも避けなければならないのは、抜けられてしまうことで戦力がガタ落ちになります。組織にとって大きな損失となります。

マネジャーの方のスキルは、現場業務のオペレーション能力重視であることがよくありました。オペレーションで時間を取らて、現場スタッフとのコミュニケーション不足になるケースもあります。当社のEX調査（従業員調査）でも、退職理由の第一は「コミュニケーション」になることがあります。これは現場マネジャーがオペレーション過多で、スタッフとのコミュニケーションや考える時間が取れないことが原因ではないでしょうか。

オペレーションからクリエーションへ

本来、現場マネジャーの仕事は店舗オペレーションを的確に運営し、顧客体験価値の最大化を目指すべきです。そのためには、単にオペレーションを回すことで忙殺されるのではなく、店舗がどのように機能すれば体験価値を最大化できるかをスタッフとともに考える「クリエーション」が重要になります。

クリエーションとは新しい顧客体験の創出に他なりません。そのためにはマネジャーだけが考えるのではなく、スタッフの力や能力を最大限に引き出せるような雰囲気作り、育成、ビジョンの浸透などがメインの仕事にしていかなければなりません。

マネジャーの時間をどれだけオペレーションからクリエーションにシフトできるかが、今後の成功への鍵になると考えます。マネジャーがクリエーションに余裕を持ち、スタッフ全員で顧客体験価値を高められる店舗がお客様の支持を得られるのではないでしょうか。

現場マネジャーがクリエーションに取り組むためには、業務の効率化やタスクのリバランスが求められます。例えば、デジタル化を活用して売上管理やスタッフの出退勤管理などの業務を効率化することで、マネジャーの負担を減らすことができます。また、スタッフにより多くの責任を与え、チームで協力して業務をこなすことで、マネジャーの負担を分散させることができます。

最後に、組織全体でクリエーションへのシフトを進めるためには、上層部からのサポートが不可欠です。経営陣が現場マネジャーに対してクリエーションの重要性を認識し、それを推奨・支援することで、組織全体のパフォーマンスが向上することでしょう。

会社全体としての取組

オペレーションからクリエーションへのシフトは、顧客体験価値の向上や従業員満足度の向上に大きく貢献します。成功への鍵を握るこのシフトを実現するために、現場マネジャーはもちろんのこと、組織全体で取り組みが必要です。

まず、組織としてクリエーションの重要性を理解し、共有することが第一歩です。次に、現場マネジャーに充分な研修やサポートを提供し、新たな役割に適応できるように支援することが重要です。そして、現場スタッフにもマネジャーと協力し、アイデアや意見を積極的に提案するように働きかけましょう。

このようにして組織全体がクリエーションに取り組むことで、顧客体験価値の向上だけでなく、従業員満足度も高まります。これにより、従業員のモチベーションが上がり、組織全体の生産性や売上も向上することが期待できます。

また、オペレーションからクリエーションへのシフトには、顧客に対する敏感さや柔軟性も必要です。顧客ニーズや市場状況が変化し続ける現代において、柔軟に対応できる組織は競争力を維持し、成功を収めることができます。

オペレーションからクリエーションへのシフトを成功させるためには、継続的な取り組みが大切です。組織は常に成長し続けることを目指すべきであり、そのためには定期的な評価やフィードバック、改善が求められます。組織全体が一丸となってクリエーションに取り組むことで、次代の成功をつかむことができるでしょう。

一度、店舗の実力を、売上からではなく顧客との関係からみられてはいかがでしょうか。

当社では現場の状況やその結果から育成を導き出す「FACT based WorkShop」という診断＋研修プログラムがあります。是非こちらもお読みください。

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