なぜ、現場に情報が伝わらないの？

どうして、現場のスタッフは自分から行動できないの？

【開発の背景】DX社会の顧客コミュニケーション

▍お客様との会話

商業・サービス業は遠い過去からお客様の声を聞いて成長してきました。現代でも、お客様との対面での会話はとても大切です。しかし、日頃の仕事を振り返ってみると、必ずしもお客様の本音は私達に伝わっていません。

▍話が直接聞こえない

これまでよくお越しになっていたお客様が、急に来店されなくなった。なんとなく以前に比べて購入単価が下がっている。その反対に、特定の商品が急に売り切れになったなどということもあります。このような店頭の変化の背景には必ず「お客様の本音」が隠れています。「自分の意にに沿わない接客をされた」「コーディネイトなどアドバイスがもらえなくなった」「スタッフとなかなか視線が合わない」。かつては、こういった不満についてお話してくださるお客様もいましたが、いまは確実に減少しました。

▍お客様の声はどこに？

こういったお客様の声はどこに行ってしまったのでしょう？ここには深刻な問題が潜んでいます。かつてはお客様の心の内にしまわれていた“嫌な体験”は、いまでは友人のあいだで共有されるケースが増えています。もっと悪い場合はSNSで不特定多数にシェアされることもあります。これとは反対に“とても良かった体験”がシェアされることもあります。この場合は、先に書いた「急な売り切れ」などが起こります。

▍スマートフォンでつながるお客様

このようなお客様の行動に脅威を感じる方も多いのですが、実はここには大きなチャンスが隠れています。対面では本音を話してくれなくなったお客様も、きちんとしたパイプを用意すれば多くのお話をしてくれるのです。そのパイプは“スマートフォン”です。スマートフォンと文字入力を使ったコミュニケーションは、誰とでも安全かつ自分の話したいことをきちんと伝えられる手段なのです。「親子でもLINEの方が話しやすい」そういう時代なのです。

▍お客様は話したがっている

当プログラムには、お客様の声を受信するネットシステムが用意されていまが、導入後に実際に受信した声を最初に見たときに驚くのが「お客様はこんなに褒めてくれていた」というケースが少なくありません。そのぐらいに、お客様は話をしたがっています。

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トップダウンではなくボトムアップ

当社では、これまで多くの企業様の「顧客の声・従業員の声」の見える化や、それを活用した業績改善や従業員定着などのお手伝いをさせていただいてきました。
今回、その経験を生かした調査＋現場改善研修を用意させていただきました。

いま、マーケティングの世界では、CX＝顧客体験を高めることが重要と盛んに言われています。
多くの企業が、顧客体験調査しており、弊社も多くの調査を受託してきました。そのような実績の中で確実にお伝えできることがひとつだけあります。
それは「迅速に販売やサービスの現場で課題化し改善行動を行った会社」ほど、顧客体験情報を成果に結びつけているということです。

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スモールスタート・クイックウィン

CXを難しく考えるのではなく、「顧客の声」を現場で楽しく活用し、短期間で成果が出せることを目指しました

「トレーニング・プログラム内容」

1. 現場スタッフへの3回のワークショップ
2. 現場での2回の顧客調査
3. 本部スタッフへキックオフ・ラップアップの2回のフォローアップ

一定期間のアンケート調査後にワークショップ。（リモート研修）事前に配布するツール（スマホ・PCで記入可能）を使い、課題抽出と整理。改善行動計画を参加者で立案します。

これまで多くの現場での活用により、プログラム自体の完成度も高く、また講師陣も専門の知識を持ったメンバーが運営しております。

アンケートの回答結果はリアルタイムで閲覧・共有が可能。時間のあるときに課題や解決のヒントを集め、改善に役立てます。

期間は30日間ー90日間、業種・業界によって変動があります。

サービスの概要期待される効果は
・店舗、現場の問題を主体的に発見し、自分事として改善の行動をする
・メンバー同士の相互理解、相互承認、相互補完が進み生産性高い運営がされます
・メンバー自身で成長実感が持てるようになり、採用にも積極的で知人を紹介してくれるようになります

CX導入を検討している企業様にも、すでにCXの実施をされている企業様にとっても成果が出ております。

詳細は今後サイト内で紹介させていただきます。
また、お問合せいただけましたら、事例を含めてお話させていただきます。

短期間でサービスクオリティが向上し売上アップや常連客化（LTV向上）や現場の方の働きがいの向上に伴う人財定着や戦力化の促進などの成果に喜んで頂いております。