10年近く顧客体験（Customer Experience：CX）をテーマに事業をしているとうまくいこくことばかりではありません。当然失敗もありました。今日はそれを少しお話したいと思います。しかし、その失敗こそが最も貴重な教訓をもたらします。ここでは、実際にCX改善プロジェクトで直面する典型的な失敗例と、それらから学んだ教訓について考察してみます。

失敗例1：顧客の声を正しく理解しない

ある企業は、定期的に顧客アンケートを実施し、その結果を基にCXの向上を図っていました。しかし、顧客へのアンケート依頼を現場が徹底できず回収数の少なさや、質問設計の不備により回答率の低さなどから、実際の顧客ニーズを十分に反映していない結論を導いてしまいました。その結果、調査結果が曖昧になり、十分な改善活動を行うことが出来ませんでした。

教訓：顧客の声を深掘りし、データの背景を理解する

調査結果はある一定の母集団や回答率がないと、結果が偏った方の意見になってしまいます。また、単なる数値や言葉ではなく、その背後にある顧客の感情や行動パターンを深く掘り下げることが必要です。アンケートだけでなく、インタビューや観察調査などの定性的なアプローチを組み合わせることで、顧客の「本音」を引き出せるでしょう。

失敗例2：全員に好かれようとする戦略

「すべての顧客に満足してもらう」という理念は魅力的に聞こえますが、これを実現しようとした結果、曖昧な施策が展開され、企業としての個性や強みが失われてしまったケースも少なくありません。

教訓：ターゲットを明確にし、絞り込む勇気を持つ

顧客体験の改善は、「誰のための体験か」を明確にすることが出発点です。自社の最も価値を提供できるターゲット層を定め、その顧客に対して一貫性のある体験を設計することが重要です。NPS的には推奨者を伸ばすか、批判者を減らすなどメリハリをつけた活動が効果的です。時には「捨てる」決断も必要です。

失敗例3：スタッフの意見を軽視する

CX改善プロジェクトの多くは、顧客を最前線で支えるスタッフによって実行されます。しかし、現場のスタッフの意見やアイデアを軽視した結果、施策の導入が現場でうまく機能しなかったり、スタッフのモチベーションが低下したりするケースが見られます。

教訓：CXとEX（従業員体験）は不可分

CXの成功は、従業員体験（Employee Experience：EX）の質にかかっています。まずは調査前に調査意図を、アンケート依頼を行うスタッフに徹底させることが必要になります。その際は現状の作業をしっかりと理解した上で、丁寧に依頼をしていかなければなりません。現場では多忙の中での追加作業になるだけに、現場は前向きに対応してくれません。実は店頭調査などでは、ここが非常にポイントだと思っております。現場からのフィードバックを積極的に取り入れ、スタッフ自身が施策に共感し、主体的に関与できる環境を整えることが重要です。

結論：失敗を成功の糧に

CX改善における失敗は、単なるミスではなく、未来の成功のためのヒントを含んでいます。そのためには、失敗を正直に振り返り、その原因を徹底的に分析することが不可欠です。そして、そこから得た教訓を次のアクションに反映させる柔軟性と創造力を持つことが、成功への道を切り開く鍵となるでしょう。

失敗から学ぶ姿勢こそが、真の顧客中心の組織を育てる第一歩です。これからも私たちは、失敗を恐れず、挑戦し続ける心を持ち続けたいと思います。

このような取り組みを継続していくことで、顧客だけでなくスタッフにも愛される企業へと成長していくのではないでしょうか。