お気づきかもしれませんが、ここ数年いろいろなシーンで、企業からのアンケート依頼が増えています。店頭での会計後やネットサービスの利用後にアンケート依頼を頼まれたり、郵送で企業からアンケート用紙が送られてきたりしています。これはやっと企業も、企業側の話を顧客に一方的に伝えるのではなく、顧客の話を聞く姿勢になってきたのではと、顧客体験を事業にしている自分などは嬉しくなっています。

2000年以前の調査は大企業が、多くの予算を投入して行う調査が一般的でした。市場調査や好感度調査、競合比較調査などがあり、調査部のように専門の部署もありました。そして実働は外部の調査会社が行っておりました。そのため調査計画から実査、集計、分析、そして提言までで数ヶ月ということも多くありました。

現在の調査はデジタル化されたこともあり、限りなくリアルタイム調査の様相が強くなってきている気がします。これはマーケットの変化のスピードが、早く数ヶ月もかけているうちのトレンドに乗り遅れることが考えられます。また、生活者のデジタル化などにより、アンケート依頼から集計分析までは一気通貫で出来るようになったこもスピード化に貢献しています。これまでの調査のための調査から、調査と改善活動が組合さり、早く成果を導く使われ方が増えてきています。

私たちはリアルタイム性を非常に重要視しており、調査結果を間を入れずに、フィードバックすることにより、スタッフの方の捉え方が全く違ってきます。

体験調査などは市場調査ではなく、アンケート依頼する企業と回答いただく顧客との間での「対話」だと考えています。今後のアンケート調査は、分析、アクションまでのサイクルが素早く出来るようになります。そうすることにより調査が、回答し即改善のように「対話」になります。そうすることにより顧客にも、スタッフにも、共感と愛着が醸成されると思っています。同じアンケートを用いる調査でも、これまでの市場調査のように時間をかける調査から、体験調査のように顧客の声を聞くための調査として利用することが増えていく転換点になると考えいます。

そして、今後は企業が調査を行い、自らが仮設を立てて活動する、それを顧客が改めて評価するサイクルを回す企業が持続成長することになるでしょう。

顧客調査を活かして、改善活動までをプラグラムした「FACT based WorkShop 」も是非お読みください