先日、「『オムニチャネル』をバズワードで終わらせない　～小売業が直面するチャネル戦略の課題」の記事で、小売業界がこの数年最も力を入れている施策のひとつ、オムニチャネルを取り上げました。オムニチャネル化が進むことで、店舗をショールームのように利用し、実際には値段の安いネット通販を利用する「ショールーミング」という購買行動が増えたことで、多くの小売店は対応を迫られています。

ショールーミング時代を生き抜くイノベーション

消費者には便利でも、小売店には悪影響のあるショールーミング、活用する企業もあれば戦う企業もありますが、そんな中、顧客のニーズを掘り起こし、顧客の購買スタイルに合わせたイノベーションを起こす企業も多くあります。例えば仕事や家事で忙しく、なかなか買い物をする時間がないという現代人も多いと思います。でも使用する商品にはこだわりたいという人のニーズに応えたのが、自宅にいながら目利きの商品を得ることができるオンラインサービスです。

海外で人気を集めている、家にいながらこだわりの商品を選ぶことができるオンラインサービス

●Bombfell（ファッション）

服選びが面倒臭い／苦手、買い物に行く時間がない、でも女性受けのよいファッションを着こなしたいという男性のニーズに応え、女性が「これならOK！」と太鼓判を押した服を毎月送付。費用は69ドル／1アイテムで、自分のサイズや好み、「こんな服を着てみたい」といった要望を事前に伝えておけば、それに沿った”イケてる”服が送られてくる。もし送られてきた服が気に入らなくても返品すればチャージされることはなし。返品分も含み、送料は全て無料。

●BirchBox（コスメ）

自分にどんな化粧品が合うかわからないので、様々なブランド・メーカーのものを試して自分に合うものを見つけたいけれど、お店をまわる時間がないというニーズに応え、化粧品のサンプルを4～5個ほど詰めた箱を毎月10ドルで自宅に配達する。（同じサンプルが2度届くことはない）気に入ったものがあれば、サイトから別途購入することが可能。女性用だけでなく男性用もあり、届くサンプルは、顧客の髪や肌のタイプ、ファッションのスタイル、悩みなどに基づいて選ばれている。

●Love With Food（食品）

お菓子をいつでも気軽に食べられるようにしておきたいけれど、できればヘルシーなお菓子がいい、でも近くにヘルシーなものを扱うお店がなかったり、買いに行く時間がないという顧客ニーズに応え、毎月オーガニック＆自然食品をベースとした色々なお菓子のサンプルを箱に入れて送付。気に入ったものがあれば、フルサイズの製品をサイトから別途購入することが可能。フルサイズのものを購入することで、ポイントも貯まる仕組みに。また、各注文ごとにフードバンク（困窮者に食糧援助を行う民間の組織またはその施設）に食べ物の寄付が行われるため、ショッピングをしながら世の中に貢献することもできる。毎月の料金プランは、サンプル数や種類と食べ物の寄付数により違いがあり、Tasting Box（10ドル／月）、Deluxe Box（17ドル／月）、Gluten Free Box（24.50ドル／月）の3種がある。

顧客一人ひとりのニーズに応える姿勢がもたらすもの

上記の一例を見て気づくのは、どのサービスも顧客一人ひとりのニーズに応えようとする企業の姿勢です。そういう姿勢をサービスに反映させることで、顧客ロイヤリティを育み、ネットプロモータースコア（NPS?、顧客推奨意向）で「推奨者」とされるファンの醸成につながります。なぜならよりパーソナルなアプローチを行い、毎月顧客の声を元にした商品を継続的にお届けすることで、長期的な関係を築くことができるからです。

もし顧客と対面での商品・サービス提供ができなくても、顧客のニーズを探り、そのニーズを製品・サービスに反映させ、密接な関係を育むまでのプロセスを大切にすることで、顧客の共感と愛着を呼び起こすことができるのではないでしょうか。