「顧客体験」は、顧客にとってブランドとの総合的なつながりの結果を指します。このつながりにおいて、何か一つでも大きな問題があると、顧客はそのブランドに忠誠心を持つことができず、商品やサービスから離れてしまうことになります。そのため、顧客接触点（タッチポイント）にいらっしゃる方々の責任は大きいと言えます。ただ、向き合っている方だけではなく、SNSなどでの日頃からの会話でサポートが出来るようになってきています。

現在、SNSを使っていない生活者はほぼいないと言っても過言ではありません。つまり、企業としては、顧客とのつながりをSNS上でも構築する必要があると言えます。顧客からのフォロー、いいね、シェアなどの反応は、企業の商品やサービスを広めることにつながります。また、SNS上でのコミュニケーションを通じて、顧客に対してより深い理解を持ち、顧客満足度を向上させることができます。

米国Forrester社の調査によれば

既存顧客の維持コストは新規顧客獲得コストの5分の1以下だとレポートされています。つまり、既存の顧客とのつながりを強化することは、新規顧客を獲得するために行うマーケティングコストよりも効率的だということです。さらに、顧客維持率をわずかに向上させるだけで、利益が大幅に改善する可能性もあるとされています。私どものクライアント企業の中には、推奨者のLTV（顧客の生涯価値）は批判者の1.7倍以上になる事例もありました。このようなデータからも、顧客体験の重要性が浮き彫りになっています。

顧客体験を向上させるためには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。昭和の時代では自動車ディーラーや保険のセールスの方は、お客さまが買う気になった時に対応するセールスがほとんどでした。しかし売れているセールスマンの方は用がなくても、近所に来たなどと言って顔を見せていたことなどよくありました。これまでは個人の能力ベースでやっていたことですが、これからはテクノロジが、その代わりを出来るようになっています。

SNSの使い方とは「共感と愛着」の創出

今後はSNSなどで常にお客さまとつながっている状態を作り出すことによって、「共感と愛着」を持っていただくことが大事になります。

そのためには、各SNSの特性を理解した上であくまでも一人のお客さまだと理解して、お店での接客と同じように、眼を見ながら対応させていただいている意識で使われると良いと思います。SNS上での顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、顧客の声に耳を傾けて改善する姿勢が求められます。

また、顧客体験を向上させるためには、従業員のトレーニングやシステムの改善など、組織的な取り組みも必要です。顧客体験は単一の部署や担当者だけでなく、全社的な取り組みが必要であることを忘れずに、顧客にとって最高の体験を提供することが求められます。

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