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    2023.04.03 顧客エンゲージメント顧客体験
    話題のChatGPTと顧客体験

    話題のChatGPT

    自分のSNSでは、ChatGPTやAIの話が流れない日はありません。

    多くの人がChatGPTを使って、可能性を感じられているようです。

    当社でも顧客体験価値を高めていく支援の中で、AIをどのように取り入れていくのか研究をはじめています。

    話題のChatGPTに、「OMO時代に持続成長する企業の特徴は?」と聞きました。

    以下がその回答になります。

    OMO(Online Merges with Offline)時代に持続的に成長する企業には、以下の特徴があります。

    1.デジタル化の進化を追跡すること:テクノロジーの進歩に合わせて、企業は自分たちの事業モデルをデジタル化する必要があります。顧客との接点をオンラインで増やし、顧客ニーズに合わせたカスタマイズされた商品やサービスを提供することができます。

    2.顧客中心主義:顧客体験を重視することが重要です。企業は、データ分析や人工知能などのテクノロジーを活用して、顧客のニーズや嗜好を把握し、カスタマイズされた商品やサービスを提供することができます。

    3.イノベーション:企業は、革新的な商品やサービスを開発することが重要です。市場の変化に応じて、迅速かつ適切に対応し、新しいビジネスモデルを構築することが必要です。

    4.オムニチャネル戦略:企業は、オンラインとオフラインの両方のチャネルを活用することが重要です。オンラインで購入した商品を店舗で受け取る、店舗で購入した商品をオンラインで返品するなど、顧客が自由自在にチャネルを選択できるようにすることが必要です。

    5.人材の育成:デジタル化やイノベーションを推進するために、企業は優れた人材を確保する必要があります。また、企業は従業員の能力を向上させるために、継続的なトレーニングや教育プログラムを提供することが重要です。

    これらの特徴を持つ企業は、OMO時代に持続的な成長を実現することができます

    模範的な回答ですね。同じ質問を自分にされれば、いくつかの回答は入れています。

    当社としてもChatGPTを用いて、いくつかの取組を実験として行っています。

    1,設問設計の自動化

    2,顧客からの解答データの分析とドライバの抽出

    3,改善アクションのレコメンド

    などです。

    結果としては、どれもある一定の評価はできるレベルまでは来ていると思います。

     

    では実際の店頭などの現場で使えるかと言うっと、まだまだ時期早々と言わざる負えません。それは実際の顧客体験データを読み解き、行間から相手の気持ちを想像し、そこから気づきを導き出すことなどは、現場経験の多い人や常時顧客と接している方には敵いません。

    誰がどのように伝えるか

    そして、実際には作業ではなく、顧客体験価値を高めるような創造性の必要な改善活動を行うかなどは、ロボットなどはできません。そのために誰がどのように現場に伝えるかが、非常に重要になります。機械的にこれがいいですよと言われても、誰も本気で取り組んではくれません。ここに現場の難しさがあります。

    企業にとってこれからは、店長や支配人のように現場の長と名が付く人の、役目を単プレイングマネジャーとしてではなく、リーダーとして育成することが急務であり直近の重要課題になっていると感じています。AIを使いこなす上でも、DXを行い機械化・デジタル化出来ることは行い、時間的な・創造的に余裕を作ること。そして、顧客体験の重要性を理解し、リーダーは部下育成・チームビルディングをミッションにしてもらい、全社で顧客体験価値を高めることが出来れば素晴らしい企業になるのではと思います。

    顧客体験(CX)、NPSに関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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