メルマガ登録

    CXの最新情報をお届けいたします。

    console.log("postID: 430");console.log("カウント: 460");

    2013.12.11 その他
    Webサイト上のお客様に「寄り添う」ことを可能にし、顧客ロイヤルティを向上するエンゲージメント・ツール「ライブエンゲージ」(ライブパーソン)

    デフォルト画像

    今回は、Webサイトでの顧客エンゲージメント強化に役立つツールをご紹介しましょう。

    最近日本に進出したばかりのライブパーソン社のソリューション「ライブエンゲージ」は、サイト訪問者が同じページに長くとどまっていたり、FAQのページを何度も閲覧するなど、お客様がなんらか逡巡していたり、困っていると推定できる状態において、ポップアップ画面などを表示し、「お困りですか?」とチャット、あるいは電話で直接企業担当者との会話を促す仕組みです。

    ライブエンゲージのプラットフォーム

    ライブエンゲージプラットフォーム(出所:ライブパーソンWebサイト)

    ライブエンゲージは、全世界で9,000社以上の導入実績があり、大手企業のクライアントには、バンク・オブ・アメリカ、シティバンク、AT&T、マイクロソフト、IBMなどが含まれています。

    お客様と企業、サイト担当者をつなぐための単なるチャットサービスは以前から存在していましたが、「ライブエンゲージ」では、サイト上における訪問者の行動データの分析から、

    「もっと詳しいことを知りたいのかもしれない」

    「わからないこと、理解できないことがあるのかもしれない」

    「直接助けてほしいのかもしれない」

    といった訪問者の心理状態を推測した上で、

    「よろしければ、直接チャット、あるいは電話で担当者とお話されますか?」

    とさりげなく提案できる点が異なりますね。

    リアル店舗でも、何か助けが欲しい時に店員さんがそばにいればいいのだけど、周囲を見回してもだれもいなくて途方に暮れたという経験がありますよね。とはいえ、お店に入るなり、いきなり「何かお探しですか」と言われるのもいやなものです。むしろ、困っているとき、助けが必要なときにタイミングよく声をかけてもらいたい。

    Webサイトではそもそも店員はおらず、自分でページを回遊して情報を集め、不明点を自ら解決することが前提となっています。とはいえ、どうしても解決できない問題や、サイトに掲載されていない情報を知りたい場合も多いものです。しかし、FAQで解決できるとは限らないし、そもそも問い合わせ先を探すのも一苦労なWebサイトがほとんど。

    普段は静かに寄り添っていてくれて買い物の邪魔をせず、いざという時にだけ、ぱっと手を差し伸べてくれて頼りになる、そんな顧客サービスこそがお客様の愛着を高めてくれます。

    ライブパーソン社の「ライブエンゲージ」は、基本的にはセルフサービスツールであるWebサイトに、ハイタッチなおもてなしサービスを付加することを可能にするツールであり、Webサイトを通じたエンゲージメント・コミュニケーションの実現のために採用を検討する価値があると思われます。

    シンクーのエンゲージメントソリューションでは、こうした最新のツールも活用しながら、クライアントにとって最適なエンゲージメント実践をお手伝いしたいと考えています。

    → ライブパーソンWebサイト

    SHAR

    • line
    • facebook
    • facebook
    • はてな
    • facebook

    顧客体験(CX)、NPSに
    関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

    メルマガ登録

    Total Engagement Groupの最新ニュースや、CX・NPSの最新トレンドを
    メールマガジンにて配信しております。ご登録はこちらから!

      CXの最新情報をお届けいたします。

      コメントを書く

      コメントはこちらで承認の作業を行うまでは表示されません。ご了承ください。

      © 2022 Total Engagement Group Inc.
      All Rights Reserved.