顧客の推奨度がビジネスの成果にどのように影響を与えるかを考えてみます。

これまで多くの顧客調査では「満足したかどうか？」を聞いていました。勿論、満足できれば、最低限良いのですが、具体的に何に満足されたのかも不明確でした。
そのため、満足度高めることが、今後の業績に影響があるのか、また、何を改善すればよいのかも手探りにならざる終えませんでした。

NPS（推奨意向）調査をベースに、そこでの推奨度が高い人の傾向を考えてみたいと思います。
今回は、推奨度の高い顧客と低い顧客の年間購買額を比較し、その違いが企業戦略に与える意味を探求します。

1. 推奨度の高い顧客の購買傾向

推奨度が高い顧客、すなわちブランドの熱心な支持者は、その熱意を購買行動で示します。彼らはより頻繁に購入し、新製品を試す意欲が高く、ブランドに対する信頼からくる高額な購入にも積極的です。このような顧客は企業にとって貴重な資産であり、彼らの年間購買額は、平均的な顧客よりも顕著に高い傾向にあります。彼らの推奨行動は新規顧客を引き寄せる効果も持ち、間接的に収益増加に貢献します。私達の調査では推奨度の高い方と低い方の年間購入額平均での差は、小売事業で1.5倍以上、保険で2,5倍程度になります。また、飲食などでも来店頻度、購入単価も高くなり、利益にも大きく貢献することがわかっています。

2. 推奨度の低い顧客の挑戦

一方、推奨度が低い顧客は、満足度が低い、または企業との関係に疑問を持っているため、その購買額は自然と低くなりがちです。彼らはリピート購入が少なく、ブランドの新製品やサービスに対しても消極的です。ここの現場がフォーカスを当てすぎるの、リソース的に非常に辛くなることがあり、判断が必要です。

しかし、この顧客群には大きな機会があります。彼らのフィードバックを理解し、具体的な改善策を講じることで、これらの顧客をより高い推奨度のグループに移行させるチャンスを掴むことができます。この層の意見には現場対応というよりも、経営判断が必要になるものが多くあります。そのため経営として、今後の事業を進めていく上での投資判断の材料になります。

3. 戦略的なアプローチで差を埋める

NPSのように推奨者と批判者を区分けすることにより、改善活動のアクションを判断しやすくなります。現場的には推奨者を増やすことに比重をおき、クリティカルな批判者に対しては早急な対応をしつつも、経営的な視点から取り組まれたほうが成果につながりやすいです。

推奨度の高い顧客と低い顧客の年間購買額の差を埋めるためには、顧客体験（CX）の向上が鍵となります。パーソナライズされたマーケティングアプローチ、顧客サービスの質の向上、製品やサービスの改善を通じて、全ての顧客に価値を提供しましょう。データ駆動型の意思決定を用いて、顧客のニーズに応えることで、推奨度を向上させ、結果として年間購買額の増加に繋げることができます。

このコラムを通じて、推奨度別の年間購買額の分析が、貴社のマーケティング戦略と顧客関係管理に役立つ洞察を提供することを願っています。顧客一人ひとりの声に耳を傾け、それぞれに適したアプローチを見つけ出し、長期的なビジネスの成長につなげましょう。