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    2024.02.05 エンゲージメント
    新規顧客獲得コストVS既存顧客維持コスト

    顧客サービス

    世の中が様々なところで、デジタルトランスフォーメーションの波が押し寄せています。
    波に流されずに、サーフィンのように波乗りを楽しみたいですね。

    ところで、企業の成長戦略において重要な役割を担う「顧客」という資産の価値について、新しい視点で考察してみたいと思います。

    マーケティングの世界では「1:5の法則」と言われる言葉があります。

    この意味は、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかると言われています。正確かどうかは別にしても、現在の新規ユーザー獲得単価は高騰しています。

    そのことを考えてみました。

    1. なぜ新規顧客の獲得コストが重要なのか

    新規顧客を獲得することは企業成長の必須条件です。しかし、そのコストは年々上昇傾向にあります。B2C、B2Bともにマーケティング活動は、自分たちの存在を知らない方へ知ってもらい見込み客になってもらい、購入や利用までつなげ、長く関係を築くことです。その際に最も効果的なのは、ユーザー側のニーズが顕在化した瞬間です。顕在化したユーザーの次の行動は、現時点では検索です。ニーズが顕在化しているので、成約に繋がりやすいためです。しかし、その検索時に目につきやすくするためのSEOは、競合がひしめくことになりコストは高くなります。

    この獲得コストを最適化する方法があります。顧客がポジティブな体験をすることで、NPS(ネットプロモータースコア)が向上し、口コミによる自然な新規顧客獲得へとつながります。業種にもよりますが、平均口コミ回数は2.6件という数値もあります。

    2. 既存顧客の維持コストとその価値

    既存顧客を維持するコストは、新規獲得に比べてはるかに低いと一般的に言われています。メディアやSEOのように外部に頼る広告ではなく、既存顧客とのコミュニケーションは自社内で対応することが出来ます。効果的にコミュニケーションを行うことにより、リピート購入やアップセル、クロスセルによる収益は、企業にとって安定した収入源となります。また、高い顧客満足度は、強力なブランド忠誠心を構築し、長期的なビジネスの成功へと繋がります。

    3. バランスの取り方:獲得と維持の経済学

    新規顧客の獲得と既存顧客の維持の間で、どのようにバランスを取るべきかは、企業戦略の中心的な問題です。CXの最適化を通じて、両方のコストを管理しながら、顧客基盤を拡大し、維持することが重要です。データ駆動型の意思決定を行い、顧客体験を継続的に改善することで、企業は競争優位性を維持し、持続可能な成長を実現できるのです。

    調子の良い企業は概ね新規獲得コストよりも既存顧客との関係を良好にしており事により、健全に新規顧客獲得への投資が出来ているようです。

    新規顧客の獲得コストと既存顧客の維持コストのバランスについての理解を深め、皆様のビジネス戦略に役立つ洞察を提供できれば幸いです。顧客体験の向上を常に心がけ、持続可能な成長を目指しましょう。

    顧客体験(CX)、NPSに関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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