こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ　佐久間です。

最近カスタマージャーニーマップへの関心が再び高まってきています。トータル・エンゲージメント・グループ　パートナーコンサルタントの渡部はカスタマージャーニーマップの作り方と使い分けについて考察を述べています。この記事では従来よく使われるペルソナ型カスタマージャーニーマップの作成方法とアンケート分析から導く定量データに基づいた作成方法との違いを解説しています。ペルソナ型と定量データ型、どちらかが正しいということではなく、作成する目的によって使い分けることが大切です。

例えば新規顧客へのプロモーションや出稿した媒体ごとの効果検証が主目的ならばペルソナ型が有効です。顧客全体のフォローアップ方法を検討する場合にはメインターゲットとなるペルソナをイメージして一通り描くことも大きな意味があります。

定量データ型は、既存顧客からの収益を最大化する施策が主眼となるので、NPSのスコアで区分したセグメントがどのようなカスタマージャーニーを経るのかを明確にするところから出発します。これにより顧客ロイヤルティ活動を実現します。

それでは具体的に、どのようにNPSと連動させるかみていきましょう。

NPSを使ってプロセスごとの満足度を数値でプロット

B2BのSaasビジネスの場合、例えば、購入直後の顧客に対するオリエンテーションでどのような疑問が出て、その疑問に対してどういった情報やフォローを提供すれば導入初期のハードルが無くなるのか仮説を立てます。それをNPSのアンケートの設問にして満足度を測ります。回答結果をジャーニーマップ上のプロセスに書き込んでいきます。単に、アンケート結果だけを並べたプロセスごとの満足度だけではイメージが沸きにくくても、ジャニーマップ上で可視化することで満足度の低いプロセスが一瞥でき、担当部署や役割での改善活動に落し込んでいきやすくなります。

NPSの結果を改善活動に繋げるコツ

もし購入直後のNPSの数値が低い場合、顧客へ配布しているマニュアルの内容に不足があったり、営業からカスタマーサクセス部門への申し送り方法に問題がある、もしくは契約時点での説明に誤解を受けやすい点があり不満が出ているなど、さまざまな原因が考えられます。

重要なのはNPSと満足度をプロットしたジャーニーマップを関連部署間・担当者間で一緒にみながら、原因と対策をディスカッションすることです。その際、責任のなすり合いにならないよう、事前に目的やゴールについて認識をあわせておきます。この会議をうまく進行するコツは、ネガティブな議論が続いた時にファシリテーターが「出来ることを探す」ポジティブな発想転換を促すよう、改善活動をまとめることです。

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