株式会社トータル・エンゲージメント・グループは、2月６日（木）に単独セミナーを開催いたしました。

そのタイトルは、

『真の顧客志向を目指す具体策はNPS®活用です』～お客様の本音を数値とコメントで引き出せば経営は改善し続ける～」

です。

今回は、みなさんが、興味を持ってもらえるようなセミナーにするために、ひと手間かけてみました。

そのTEGのセミナーは、単なる情報提供で終わる形式ではなく、メルマガ会員や参加者も一体となったTEGならではのエンゲージメントにあふれたセミナーだったのです。

このセミナーレポートでは、

・メルマガ会員を巻き込んだセミナータイトルの決定

・参加者同士の交流で盛り上がるセミナー

・今回のセミナーのNPSと感想をご紹介

をお伝えしたいと思います。

メルマガ会員を巻き込んだセミナータイトルの決定

実は、今回のセミナーですが、TEG単独のセミナーとしては、約１年２か月ぶりの開催となりました。

そこで、今、みなさんがどんな事に興味があるのか、どんなテーマの内容であれば、わざわざ足を運んでくれるのか、正直、社内でも意見が割れたのです。

それであれば、TEG社内メンバーがセミナーのテーマを決めるのではなく、メルマガ会員にアンケートを実施し、どのような内容に興味があるのかを調べることでセミナーの内容を決めようということになったのです。

その時のアンケートの結果が、こちらのグラフになります。

かなり接戦ではあったのですが、『真の顧客志向を目指す具体策はNPS®活用です』～お客様の本音を数値とコメントで引き出せば経営は改善し続ける～」が１位だったのです。

ですから、今回のセミナーは、お客様の声から産まれたセミナーと言っても良いでしょう。このセミナータイトルが決まってから、講演の資料も創りあげていくことになったのです。

参加者同士の交流で盛り上がるセミナー

当日は、24名の方にご参加いただきました。

様々な業界の方が参加されていたのですが、驚いたことに24社のうち、10社の方が既にNPSの施策を社内で運用しているとのことでした。

これから、導入しようという企業の方にも、既に導入済みの方にも、NPSに関する悩みはあるようで、弊社代表の池田と新たにCOOに就任した影山のコンビで、新しいタイプのセミナーがスタートしたのです。

まずは、池田による講演からスタートしました。

今、NPSが必要な時代背景から事例を幅広く紹介しました。

事例紹介でも、「なぜ、この会社はNPSが高いのか」を、これまでのコンサル経験をもとに紹介させていただきました。

例えば、「事前期待と体験のギャップでNPSは変わる」「リアルタイムフィードバックの重要性」などは、印象的なポイントだったと思います。

先日のエムスリー社との共同セミナーでも、「リアルタイムフィードバック」については熱く語られていて、CSはもちろん、ESにも影響する重要な要素になってきているような感じがしています。

そして、ここで一旦、池田の講演は中断して、参加者同士のディスカッションタイムとなりました。我々からの情報だけでなく、「顧客志向」「NPS」というキーワードに関心のある方同士でのディスカッションは非常に盛り上がりました。

そして、実際に、NPSを導入して上手くいっている企業の声も聞くことができました。
「リアルタイムフィードバックをしています！良い評価だけでなく、クレームなどにもしっかりと対応しています」（人材紹介会社）
「売上だけを評価するのではなく、NPSが成約・成約単価と相関性があるということがわかってきてから、NPSをKPIに組み込むことができ、売上＝量、NPS＝質の両面を評価できるようになった」（店舗運営）

このような生の声が聞ける場を作れたことは、既にNPSでの国内での成功事例も出てきている証拠ですよね。このような声が聞けるセミナーって、国内では本当に希少です。

後半の講演では、池田から、実践的なNPSの解析手法や社内の巻き込み方について話しをさせていただきました。

NPSセグメント分析、収益性との関連を重視した6分類マトリックス分析、相関分析など、普段、弊社が顧客に提供している分析手法を紹介させていただきました。

「以前、TEGがミステリーショッパーをやっていた時は、評価が低いものは『とりあえず全部やれ！』になっちゃうけど、それではやりきれない。そうではなく、NPSで売上との相関が高いものから優先的にやろう」（池田）
「ポジネガ分析はしっかりとひとつひとつ文章を読むことをおススメしています」（池田）

分析結果も、どれだけActionに落とせるかが重要で、そのためにも、データを固まりとして見ながらも、ひとつひとつに目を向けることの重要性について紹介しました。

「実際に、コンサルティングを進めていく上では、お客様の社内でのコミュニケーションがとても重要。社内コミュニケーションを担当者に任せてしまうと、そこで施策が止まってしまうこともありました。最近は、担当者の方と一緒に、役員の方から現場のスタッフにいたるまでプロジェクトの理解を進めていくための教育プログラムを開発しています」（池田）

これまでの経験から、社内の様々な階層の方を巻き込むことが重要だと思っており、それぞれの立場に応じた教育プログラムも開発しております。

このようなノウハウなどを紹介したところで、またグループでのディスカッションタイム。

今回の講演の感想をシェアしてもらう時間を作って、話し合ってもらいました。

TEGのセミナーは、これからは、豊富な知見によるインプットと、「NPS」「顧客志向」に興味のある参加者同士のディスカッション（アウトプット）で多くの気づきを提供できるものとなりました。

まだまだ、「NPS」は誰もが理解しているものではありません。社内でひとりで奮闘している担当者も多いことでしょう。でも、このセミナーに参加すれば、同じミッションを背負った同志に出会うこともできる場です。

今回のセミナーのNPSと感想をご紹介

セミナー終了時にアンケートを配布させていただき、「あなたは、本日のセミナーを会社の上司や同僚などに対して、どの程度勧めたいと思いますか？」という質問をして、NPSを出してみました。

その結果は、
============================

NPSスコア：　＋32.0

============================

（内訳）
推奨者　52%
中立者　28%
批判者　20%

============================

でした。

プラスの数字が出てホッとしております。批判者の方の意見としては、かなりNPSを利用されている方が多く、その方々すると、「少し初心者向けのような気がする」という意見が大半でした。

全ての方に「推奨」していただくのは難しいですよね。。。。

最後に、参加した方の感想を紹介させていただきます。