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    2023.06.19 カスタマージャーニーニュース顧客エンゲージメント顧客体験
    イミ消費の時代における顧客体験
    ースシローにみる顧客体験ー

    回転寿司

    「モノ」から「コト」へ、そしてさらに「イミ」へ

    消費のトレンドは「モノ」から「コト」へ、そしてさらに「イミ」へと進化しています。コロナ禍により、人々は単なる商品やサービスだけでなく、その背後にある企業の理念に共感することを重視するようになりました。

    成功している企業やブランドの共通点は、優れた商品だけでなく、自身の理念を明確にし、それを顧客と共有することです。その過程で顧客が受け取る「イミ」が非常に重要になります。これにより、顧客は企業やブランドの思想や価値観に共感し、愛着を抱くのです。言ってみれば、商品にはキラキラした「イミ」の魔法がかかっているんですよ!

    例えば、株式会社あきんどスシローの企業理念「うまいすしを、腹一杯。うまいすしで、心も一杯。」は、単にお腹を満たすだけでなく、心も満たされる食事体験を提供することを目指しています。これに共感する顧客は増え、彼らの笑顔と共にスシローの業績にも反映します。

    カスタマージャーニーマップとペルソナ

    そこで重要なのが、カスタマージャーニーマップとペルソナの活用です。カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを利用する過程をマッピングし、顧客の感情やニーズに焦点を当てるツールです。ペルソナは、顧客の理想的なキャラクターを具体化し、彼らの特徴や好みを把握するためのツールです。これらを活用することで、顧客の心に響く「イミ」を具体化し、より効果的なコミュニケーションを実現することができます。

    しかし、硬い当たり前の話ばかりではつまらないですよね。そこで、おいしい一品を振舞いながらユーモアを交えてお伝えしましょう!スシローをモデルケースに、ペルソナを想定しカスタマージャーニーをおもしろく考えてみましょう。例えば、「スズキ太郎」というペルソナは、回転寿司が大好きで、新しい組み合わせや食べ方を探求することに喜びを感じています。彼の冒険心と食欲旺盛な姿勢は、スシローの豊富なメニューや斬新なアレンジにマッチしています。

    勝手にスシローをケーススタディ

    さて、スシローがスズキ太郎のようなペルソナを想定した場合、彼のカスタマージャーニーはどうなるでしょうか?まず、彼はスシローのユニークな寿司メニューに興味津々で店舗を訪れます。目移りしながら一つ一つの寿司を選ぶ彼の表情は、まさに子どもがおもちゃ屋さんに入ったようなワクワク感に満ちています。

    スシロー

    そして、彼はそのおいしい寿司を堪能しながら、店内の雰囲気やサービスにも注目します。スシローの明るく活気に溢れた雰囲気や親切なスタッフの接客に、彼は更に心が満たされます。今回、見つけた新しいメニューは進化系おすし、マグロのおはぎです。おはぎをマグロで作る発想自体も驚きますが、それを商品として提供すること自体も、企業として常に顧客に喜んでもらおう、飽きさせない努力が垣間見えます。そのためスズキ太郎は自分のSNSで寿司の写真を投稿し、友人たちとの食の楽しみを共有することも忘れません。

    このように、スズキ太郎のカスタマージャーニーは、おいしい寿司を通じて心も満たされる冒険と共感の旅となります。今後もスシローは彼の期待に応えるために、常に新しいメニューやサービスの提供に取り組み、彼の「イミ」を具現化していくことでしょう。

    「モノ」や「コト」から「イミ」へ、そのためのペルソナ、カスタマージャーニーは必要

    スシローのような企業は理念としての「うまいすしを、腹一杯。うまいすしで、心も一杯。」を明確にし、ブランドが「イミ」と、カスタマージャーニーマップやペルソナを活用することで、顧客との共感を生み出し、笑顔とおいしい寿司が広がる世界を創り出すのです!

    そしてそのことがお客様の「イミ」を大事にしつつ、ユーモアとおいしい寿司で人々を笑顔にすることが、スシローの使命なのかもしれませんね!

     

    【お知らせ】ペルソナ、カスタマージャーニーマップを簡単に作れるサービスのセミナーを行います。

    6月22日1500−1600 無料オンラインセミナー

    【UXPRESSIAとTEG提携特別セミナー】
    「デザイン思考によるカスタマージャーニーマップ革命」

    今回のセミナーではデザイン思考の基礎からカスタマージャーニマップ制作のポイントを分かりやすく説明 して行きます。 最近、身近になり始めているセルフレジ、スーパーやコンビニエンスストアでも導入されているところが増えています。 セルフレジを題材にカスタマージャーニーマップの作り方を簡単にお伝えします。

     

    顧客体験(CX)、NPSに関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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