お店側からすると新規のお客さまも2度目のお客さまも一人のお客さま。しかし、この違いをよく理解して、対応できれば収益力にも大きな差が出ます。

「買う」から「また買いたい」へ

2回目のお客さまが再来店してくれたということは、お客様が満足している証拠です。確実に次も来店してもらえるような対策を取りたいです。

どんなに優れた商品やサービスでも、顧客が「一度買って終わり」では企業の成長は続きません。真に強いブランドは「また買いたい」と思わせる体験を設計しています。ここで重要なのは「顧客満足度を高めること」ではなく、「次の行動につながる体験を生むこと」です。

たとえば、あるアパレルブランドは商品のクオリティに加えて、店舗スタッフが「前回ご購入いただいた洋服は着心地いかがでしたか？」と自然に声をかけることで、顧客に“覚えてもらえている”という特別感を与えています。

これは商品自体の満足に加えて、「自分は大切にされている」という体験が心に残る好例です。顧客はその瞬間に「また来たい」「また買いたい」と感じるのです。

CX戦略のポイントは「体験の連続性」

「また買いたくなる体験」を作るためのCX戦略のポイントは、顧客接点を“点”ではなく“線”としてデザインすることです。

購買からアフターサポートまでの一連の流れを顧客がどう感じるか、その全体像を描く必要があります。たとえば、Apple StoreのGenius Barでは修理が終わった後にメールでフィードバックを求め、その声をスタッフに即時共有する仕組みを持っています。これにより、サポート体験は「終わった」ではなく「改善され続けるもの」として顧客に映ります。

また、スターバックスではアプリによるパーソナライズドなクーポン配信と、店頭での温かい接客が連動しており、顧客に「一貫したブランド体験」を与えています。顧客にとって一貫性のある接点こそが、リピートにつながる最大の要因なのです。

この時に役に立つツールとして、カスタマージャーニーマップです。

EX（従業員体験）がCXを支える

忘れてはならないのは、CXを設計し実行するのは現場のスタッフだということです。

「また買いたくなる体験」を提供できるのは、スタッフ自身が誇りを持って働ける環境＝EXが整っているからです。スターバックスの「エプロン制度」やリッツ・カールトンの「スタッフに裁量を持たせる文化」はその代表例です。スタッフが自らの成長や努力を認められ、顧客に喜んでもらえることを誇りにできる仕組みがあるからこそ、顧客への共感ある体験が生まれます。

逆に、現場スタッフが疲弊し、ただマニュアル通りに対応するだけでは、どんなに良い戦略も形骸化してしまいます。CX戦略の基盤は、スタッフ一人ひとりが「顧客を笑顔にしたい」と思える環境づくりにあるのです。

まとめ：CX戦略の核心は「体験を積み重ねる仕組み」

「また買いたくなる体験」を生み出すCX戦略の核心は、顧客との接点を継続的にデザインし、スタッフの誇りと共感を支えることにあります。商品やサービスの一回限りの満足ではなく、体験の積み重ねによって次の購買行動を促す。これがリピートを生み、LTV（顧客生涯価値）を最大化する道筋です。

顧客にとって「ここで買ってよかった」だけでなく「またここで買いたい」と思える瞬間をどう設計するか。企業の未来を左右するCX戦略は、そこにかかっています。