「一言の力」が再来を生む

年末は、多くの店舗・サービス業にとって“集大成”の季節です。

一年を締めくくるお客様との接点は、単なる販売機会ではなく「翌年につながる体験価値」を生み出す絶好のチャンスでもあります。

スターバックスでは、年末シーズンになると「今年もたくさんご来店ありがとうございました」と声をかける文化があります。

決してマニュアルに書かれているわけではありません。

店舗スタッフが日々お客様の顔を覚え、名前で呼びかける「パートナーシップ文化」が根付いているからこそ自然に出てくる言葉です。

一杯のコーヒーに添えられたその一言が、「このお店、覚えてくれてる」と感じさせ、“また来たい”という気持ちを引き出します。

人は「自分を見てくれた」と感じた瞬間に、ブランドへの親近感が一気に高まるのです。

こうした“感情の積み重ね”こそが、ロイヤルティを生み出す体験価値の原点です。

「仕組み化された思いやり」がブランドを育てる

ホテル日航成田では、毎年12月になると宿泊客に手書きのメッセージカードを渡しているとのことです。

「今年も一年ありがとうございました。どうぞ良いお年をお迎えください。」

短い言葉ですが、スタッフ一人ひとりが自分の言葉で書き添えるため、温かみが伝わります。

実際、TripAdvisorの口コミでも「手書きのカードが心に残った」「翌年も同じスタッフさんに会いに行きたい」といったコメントが多く見られています。

この取り組みは、単なる接客マナーではなく、**EX（従業員体験）を通じたCX（顧客体験）**の仕組み化そのものです。

スタッフが自ら「お客様の幸せを願う」ことに誇りを持てる仕組み。

それがあるからこそ、どのスタッフでも“思いやり”が一貫して提供できる。

「感動」を個人のスキルではなく“組織文化”として再現できている点に、CX経営の成熟度が見えます。

 “声をかけたくなる職場”が顧客を惹きつける

無印良品の店舗では、年末年始にかけて「ご自宅での準備、順調ですか？」など、買い物中の雑談を大切にしています。

この一言もマニュアル化されておらず、あくまで現場スタッフの“自然な会話力”から生まれています。

実はこの背景には、無印良品が推進する「MUJIグラム」という社内SNSの存在があります。

全国のスタッフが日々の接客体験を投稿し、他店の“良い声かけ事例”を共有する文化が育っています。

「どんな言葉でお客様が笑顔になったか？」という“言葉のナレッジ共有”が、全国でCXを高める大きな仕組みになっているのです。

お客様に声をかける力は、現場のモチベーション＝EXからしか生まれません。

だからこそ、「声をかけたくなる職場」をつくることが、顧客の“もう一度来たい”につながります。

まとめ：CXは「声」に宿る

CXとは、アンケートの点数や口コミ評価では測りきれない“人の記憶に残る体験”のことです。

特に年末は、忙しさの中でも一言添えるだけで、お客様の心に“温かい印象”を残せる貴重な時期。

「声をかけたくなる文化」が社内にある会社ほど、顧客の信頼と再来率が高いのは偶然ではないでしょう。

一人のスタッフの小さな声かけが、企業全体のブランド価値を高める。

“また来たい”を生むCXの鍵は、派手なキャンペーンやテクノロジーではなく、

「あなたの声が、誰かの一年を締めくくる」という人間らしい接点にあります。

みなさんにとって、2026年が幸多い一年になることを願っております。

良いお年を！

来週29日のコラムは当社とCX業界の振返りを行いたいと思います。

よろしくお願いします。