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    2023.08.23 顧客体験
    サービスデザインと顧客体験:
    新しい価値の創造と改善

    サービスデザイン

    サービスデザインってなに?

    「サービスデザイン」って聞いたことありますか?

    ウィキペディアによると、

    これはサービスの品質をアップし、

    サービス提供者と顧客の関わりを良くするために、

    人々・仕組み・コミュニケーション、

    そしてサービスに触れる物などを計画してまとめる活動のことなんです。

     

    観察結果をまとめて、スケッチやサービスの試作品を使ってアイディアを見せることが一般的です。こうした取り組みは、商品やサービスにおいて、お客さん目線で新しい価値を生み出して、継続的に提供する方法を考えることを指しています。

     

    顧客の体験とサービスデザインの一体化

    近頃、たくさんの企業が顧客体験の大切さに気がつき始めています。

    テクノロジーや情報の普及により、他の会社との違いが見つけにくくなり、お客さんたちは情報を手に入れて価格を下げる方針をとり、それが利益に影響を及ぼしています。

    こうした課題に対処するためには、顧客のことをよく理解し、欲しがる価値を予測して提供することが必要なんです。

     

    サービスデザインと顧客体験活動の連携

    サービスデザインと顧客体験活動を結びつけることで、お客さんの体験を進化させることができます。

    具体的な進め方は以下の通りです。

    1. 顧客体験の調査と分析: 顧客のニーズや問題点を知り、サービスの改善点を見つけます。
    2. 課題の明確化とデザイン: サービスデザインの手法を使って、顧客が欲しいものや求めているものを考えます。
    3. 試作とテスト: 考えたサービスのアイディアを形にして、お客さんに試してもらい、意見を集めます。
    4. 改善と実践: 集めた意見をもとにサービスを良くして、実際に使える形にします。顧客体験のアイディアをサービスデザインに取り入れます。

    こうしたアプローチで、企業はお客さんに驚きの体験を提供し、競争力を高めることができるでしょう。

    既存事業の改善や新しい事業の立ち上げでも、お客さんの体験がどのように受け取られているかを見える化して、サービスデザインを再考する機会を持つことが大切です。

    最終的に、お客さんの期待を超える体験を届けることで、企業の成功が見込まれます。

    SHAR

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