顧客満足度調査の落とし穴とその対処法

企業が顧客満足度を測るための調査を行う機会が増えます。非常に良いことだと思います。 しかし、この重要なデータ収集工程で見落とされがちな落とし穴がいくつか存在します。

お客様にも協力を頂いた調査結果が使えないデータだと。本当に残念です。顧客満足度調査の際によくある問題点と、それを解決するための具体的な方法を探ります。

落とし穴１：質問の設計ミス

多くの企業が顧客満足度調査を実施する際、質問の設計に失敗することがあります。質問が曖昧であったり、導入部分が長すぎたりすることで、回答者の負担が大きくなり、正確なデータが得られないことがあります。

よくあることですが、設計者側が聞きたいことを絞りきれずに設問数が増えてしまう傾向にあります。このことは他部署などからも「これも聞いてほしい」などの要望を取ると起こることもあります。

また、例えばある大手小売業者は、商品の満足度を測るための調査で、「この商品にどの程度満足していますか？」という質問を「非常に満足、満足、普通、不満、非常に不満」の5段階で尋ねましたが、これが「商品のどの部分に満足／不満ですか？」という具体性を欠いたため、改善点を特定するのが困難でした。

３つの意識があるだけでも大分かわりますので、意識してもらえればと思います。

1. 設問数を意識する
2. 調査後の結果の利用を意識する
3. 回答する方を意識する

落とし穴２：回答者のバイアス

また、誰に対して調査を行うかという回答者の選定にも問題があります。特定の顧客層のみに調査を行うと、偏ったデータが集まることになり、全体の顧客満足度を正確に把握することができません。ある飲食チェーン店では、リピーターの顧客のみに満足度調査を行い、全体の顧客基盤を反映していない高い満足度が出た例があります。このような状況は、実際の顧客体験を正しく評価する上でしっかりとこの辺の偏りも加味した上での改善活動を行う必要があります。

落とし穴３：データ解析のバランス

最後に、データの解析には統計的手法や専門家の意見を取り入れながらも、実際の顧客の声に耳を傾けることが不可欠です。数値的なデータ分析に頼りすぎると、特定の顧客層を無視した結論を導いてしまう可能性があります。例えば、NPS（ネットプロモータースコア）や顧客満足度スコアのような定量的な指標だけでなく、自由回答のフィードバックなどの定性的な情報も活用し、全体的な傾向と具体的な改善点をバランス良く把握することが重要です。

以上のような工夫を取り入れながら、顧客満足度調査の落とし穴を避け、顧客の声を的確にキャッチして改善に役立てることで、企業は顧客満足度の向上とともに、より強固な顧客基盤を築くことができるでしょう。