株式会社トータルエンゲージメントグループ（以下TEG）は、顧客－従業員体験の「見える化」から顧客ー従業員中心経営への「定着」（変革支援）を行っています。

この記事では、2020年12月～2021年2月にかけて実施した、CXコンサルティングプログラムの様子、参加企業の心境など、プロジェクトの裏側をメイキングチームの久保がインタビューをしてまとめています。

通常、CXコンサルティングプログラムは1社ずつの対応ですが、今回は初めて2社の合同プロジェクトとしてスタートしました。

参加企業2社の紹介と、参加動機

今回、CXコンサルティングプログラムに参加いただいた企業は、以下の2社さんです。東京にてキックオフを兼ねた顔合わせが、行われました。

顔合わせの場では、各社の代表が、自社の紹介やCXコンサルティングプログラムに参加した動機について語りました。

株式会社グランドールインターナショナル｜EC

株式会社グランドールインターナショナルは、大正11年に創業した老舗企業です。ベビー用品や育児家具などの商品企画や開発、卸売りなどを行っています。

代表取締役社長の今枝さんは、CXコンサルティングプログラムに参加した理由を次のように語ります。

今枝さん：当社が運営しているO-BABY.net（オーベイビーネット）のチームでは、3年ほどの間、ビジョンミーティングをしていました。大事なポイントとして見えていたのが、新しいものづくり、繰り返し訪れてもらうリピート施策、コミュニティやアンバサダーなどによる顧客との接点強化でした。

こうした施策を進めていくには、自分たちがどうしていきたいかだけでなく、お客さまが何を求めているかを明確に知らなくてはという想いがありました。

コアなお客さんの声は理解していましたが、見えていない盲点があるのではないか。それを確認するべきだと思ったのです。

そして、事業としてもうひとつ突き抜けたいという考えもありました。突き抜けるためには何が必要か？僕らはどうするべきなのか？そのヒントが、このプログラムによって得られるのではないかと感じ、参加しました。

リグナ株式会社｜デザイナーズ家具のセレクトショップ（ECと実店舗を展開）

リグナ株式会社は、2005年に「デザイナーズ家具のオンラインショップ」として創業。実店舗とECショップを展開しています。

代表取締役社長／CEOの柳父（やなぶ）さん（2021年3月末で退任）は、CXコンサルティングプログラムに参加した理由を次のように語ります。

柳父さん：

リグナは第二創業期を迎えています。サイトリニューアルやブランディングを仕掛けるにあたって、リグナのこれまでの18年間を振り返る必要があると考えました。

お客様が、リグナのどこにバリューを感じているのかを知るため、ユーザーヒアリングをしたいと思っていたところに、TEGのCXコンサルティングプログラムに出合いました。

店舗とECサイトを区別しないOMOの時代。サービスを改善するにあたって、何をKPIとしていくのかを考えるために、「顧客がリグナで価値ある体験をできているか」を確認したいと考えました。

CXコンサルティングプログラムの概要やゴールについて

CXコンサルティングプログラムは、以下のように大きく2つに分かれます。

・フェーズ1：「見える化」が主体

・フェーズ2：企業内部への「定着」のフェーズ

今回、2社合同で行ったのはフェーズ1の部分です。

フェーズ1の目的は自社の強みを示すKDF（key driving factors）や課題の大枠を理解し、顧客のCX向上に向けた課題を策定し、チーム内・社内で共有することです。

このフェーズでの動きが今後のアクションの精度を高めるため、正しく進めることが非常に重要です。そして、参加される方々にとっては、自社の顧客実態が見えてくるため、ワクワクとする楽しい時間でもあります。

KDFを理解するためには、リレーション調査（戦略的視点の調査）を通じて、自社の事業やブランドを戦略的な視点で俯瞰し、以下を知る必要があります。

・顧客体験を高めたり、下げたりする要因はどこにあるか
・顧客との接点におけるどんな体験が、顧客のどのような感情につながっているのか

TEGが行うリレーション調査の特徴

一般的なCX調査は現状把握のために行われることが多いです。

TEGが行うリレーション調査でももちろん現状把握は行いますが、さらに「次の行動計画を立てるためのヒントを得るため」に行います。単純なリサーチではなく、顧客と企業とのコミュニケーションを目的とした調査であることが最大の特徴です。

そのため、参加企業が次に行動すべきことが見えてくるような回答が得られます。

そして、顧客に調査結果を基に、行動計画を立てて実行し、再度顧客に聞くというコミュニケーションが続いていきます。

CXコンサルティングプログラムの流れ

今回お伝えするCXコンサルティングプログラムのフェーズ1は、大きく以下の要素で構成されています。

●ペルソナ・CJM（カスタマージャーニーマップ）策定

●リレーション調査によるKDF抽出
調査結果を集計し、報告書を作成。各社のKDF（強み）や課題を抽出します

次の記事は、「ペルソナ・CJM（カスタマージャーニーマップ）策定」について紹介します。ワークの概要や、ワークを経てどのような気づきや発見があったかを参加企業の担当者にもお話しいただきました。