週末、人事の方130名が集まるBBQに参加させていただきました。

そこで皆さんと話をしていて、改めて「フローからストックへ」という考え方の大切さを実感しました。

人事の仕事は、一人ひとりとの信頼関係を時間をかけて育てる仕事です。

採用して終わりではありません。

入社してから育成し、活躍し、会社を好きになってもらい、長く一緒に働いていただく。

まさに「ストック」を積み上げる仕事です。

そして、そのことを人事の皆さんは、ごく自然に実践されていました。

その姿を見ていて、ふと思いました。

実は、マーケティングも営業も、同じ時代に入っているのではないか。

「集めること」が目的になっていないか

ここ30年で、企業活動は大きく変わりました。

インターネットの登場によって、お客様へ情報を届けることは劇的に簡単になりました。

ホームページ。

検索エンジン。

SNS。

Web広告。

動画。

企業は以前では考えられないほど、多くの見込み客へアプローチできるようになりました。

これは間違いなく大きな進歩です。

しかし、その一方で別の問題も生まれました。

新規顧客を獲得するための広告費が年々高騰し、多くの企業で利益を圧迫する構造になってきたのです。

広告を止めれば問い合わせも止まる。

毎月ゼロから集客を繰り返す。

そんな「フロー型」の経営に、多くの企業が疲弊しています。

本当に競争すべき相手は、新規顧客なのか

もちろん、新規のお客様は必要です。

しかし、これから企業が本当に向き合うべきなのは、

「一度来てくださったお客様と、どう関係を育てるか」

ではないでしょうか。

もう一度来ていただく。

誰かに紹介していただく。

応援していただく。

長く付き合っていただく。

こうした関係性こそが、企業にとって最も価値のある資産になります。

私はこれを「ストック（＝関係資産）」と考えています。

ストックとは顧客リストではありません。

信頼の積み重ねです。

ストックは今のマーケティング部だけではつくれない

ここで勘違いしてはいけないことがあります。

ストックは、マーケティング部だけではつくれません。

営業担当者の対応。

店舗スタッフの笑顔。

問い合わせへの対応。

商品品質。

アフターフォロー。

企業文化。

働く社員の姿勢。

お客様が感じる体験は、企業全体によってつくられています。

だからこそ、ストックを育てるということは、マーケティング施策ではなく、経営そのものなのです。

人事から学ぶ「ストック経営」

今回BBQでお会いした人事の皆さんは、「社員との関係づくり」を当たり前のように考えていました。

採用人数ではなく、活躍する人を増やす。

入社数ではなく、定着率を高める。

その考え方は、顧客との関係づくりにも、そのまま当てはまります。

顧客を増やすことではなく、

顧客との関係を深めること。

その発想の転換が、これからの企業には必要なのだと思います。

体験価値がストックを生み出す

私たちTEGは、「体験価値経営」を提唱しています。

それは、お客様に感動していただくためだけではありません。

良い体験は信頼を生みます。

信頼はロイヤルティになります。

ロイヤルティは紹介につながります。

紹介は新しい顧客を連れてきます。

つまり、体験価値は「ストック」を生み出す源泉なのです。

おわりに

これまで企業は、「いかに集めるか」を競ってきました。

しかし、これからは「いかに関係を育てるか」が競争力になります。

人事の世界では、すでにその考え方が当たり前になっています。

次は、営業もマーケティングも、そして経営そのものも変わる番です。

フローからストックへ。

私は、この言葉がこれからの企業経営を表すキーワードになると感じています。