私たちTotal Engagement Group（TEG）は、多様な産業にわたり顧客体験価値の「見える化」とその向上に取り組んできました。飲食、宿泊、小売、金融といった異なる業界で、購入・利用、高低単価、スポット・継続、有形無形商材に関わらず、一貫して体験価値の高さが成功の鍵であることが確認されています。体験価値が低い状態では、継続的な事業成長は難しいのが現実です。どこかに無理が生じます。

今回は顧客体験価値を高めるための3つのポイントをお伝えします。

期待を超える体験の実現：

これは一番わかり易く、事前準備が出来るので再現性もあります。顧客の事前期待を超える体験を、提供することです。例えば、ある宿泊施設では、客室のアメニティをカスタマイズすることで、宿泊客に予期せぬ満足感を与えました。このような体験は、初見の顧客に対して特に効果高いのですが、複数回利用となると日常化し効果がなくなります。

感情を動かすタッチポイントの設計：

顧客が利用中に感情が嬉しい方向へ動くよう、タッチポイントを設計することも大切です。現在は、当たり前のサービスになっていますが、雨の日の小売店での買い物後、紙袋にビニールカバーをすることなどです。気配りとして、顧客に喜びを提供出来ます。しかし、こちらも同じ体験が繰り返されると、新鮮味を失うことになります。

特別感を生む個別対応の重要性：

顧客が特別感を感じる対応を受けると、体験価値は高く維持されます。ここで言う特別感は、VIP対応するとか個別に扱うということではありません。スタッフ方の丁寧な対応や親切な気配りなどになります。どこでもスタッフは雑に扱おうなどとは思っていないでしょう。ただ、顧客は丁寧に対応していただけたとは思っていないことが非常に多いことがわかっています。

医療関係でも推奨度の高い施設に共通することは、丁寧な対応が調査結果に多く出てきます。治療の良し悪しだけでは、NPSはそこまで高くなりません。このことはスタッフが、どのような気持ちで対応しているかが、非常に重要になります。

今後テクノロジによる体験価値向上の施策は多く出てくると思います。しかしテクノロジには限界がありますが、常に一般化して特別感を醸成することは出来ません。

そこでテクノロジを導入する部分の見極めは、非常に重要になります。まずは顧客との接触点というよりも、スタッフの方の作業軽減への導入で、スタッフの方が顧客体験に注力できる環境を作ることほうが長期的には効果が出ると思われます。

顧客の体験は、スタッフの対応によって大きく変わります。人材への投資を行うことにより、スタッフ個々人による温かみのある対応が、顧客体験価値を高める鍵です。そのため、経営者は顧客と従業員の両方の体験を重視し、それをビジネスの核考えなければなりません。顧客の直面する問題やニーズに対して従業員がどのように反応し、解決策を提供するかが、顧客ロイヤリティの向上に不可欠です。このように、顧客体験価値の向上は、継続的な努力と組織全体の取り組みによって成し遂げられるものです。