「気のいい中年こぶとりオヤジ」と言えばあまり聞こえはよくないので、「マチュアなナイスミドル」と呼ばれたい、わたちゃんです。うかうかしていると、ミドルから孫が早く欲しいシニアに行きかけてますけどね。

目に見えないサービスの品質は2つに分類できる

サービスサイエンスは、目に見えないサービスを科学的に分類しモデル化することにより、サービスの特性である品質のばらつきをなくし、お客様の事前期待に沿った満足度の高いサービス提供に取り組む手法です。

サービスサイエンスではサービスの品質を大きく分けて、

• 成果品質
• プロセス品質

に分けています。

成果品質とは、サービスの最終的な成果です。たとえばレストランでいうと美味しい自分好みの食事がリーズナブルな値段で食べられると、いったところです。

それに対しプロセス品質は、注文の取り方とか、お客様の好みの聞き出し方、料理を出すタイミングや、お客様への気遣い等の成果品質を得られるまでの応対の品質になります。

プロセス品質が顧客満足度に大きな影響を与える「トラブル対応」

たとえば、トラブル時の修理サービスでは早く正確に修理するという成果品質は満足度を上げるためには重要ですが、それにともない故障原因を報告したり、修理経過を逐次連絡しお客様の不安を和らげるといった応対系のプロセス品質が高い顧客満足度を得るためには重要な要素となってきます。

▼ トラブル時の修理サービスの例

• 成果品質 … 早く正確に修理する
• プロセス品質 … 修理経過の連絡などお客様の不安・ストレスを軽減する

場合によっては成果品質よりプロセス品質で顧客満足度が決まってしまうというケースも少なくありません。

トラブル時のサービス品質については、3時間後の飛行機が先に出発して怒り爆発の実体験にもとづいた記事も書いていますので、ぜひ読んでください。

▼参考記事
「お客様への早期情報開示」は、トラブルのリカバリーで最も重要なポイント

日常生活でやさしくわかる！プロセス品質の重要性

これはビジネスの現場だけでなく身近な生活の場面でも多く見られます。

1. 味はそこそこだが、健康を気遣ってメニューを出してくれる定食屋
2. 店は汚く美人はいなくて水割りは角でしかも高いが、愚痴話を聞いてくれるママさんがいる錦糸町のスナック
3. そのあたりにいる女の子でそんなに可愛くなく歌も下手だけど、愛想よく握手してくれるAKB

これらは、成果品質よりもプロセス品質を重要視して、顧客満足度を向上させロイヤルティを得ている顕著な例です。こう考えると秋元康はサービスサイエンス的発想でプロデュースしているんですね。

ということで、僕は「マチュアなナイスミドル」を目指すのを止めて、

4. アウトプットはそこそこだけど、相談しやすいこぶとりコンサル

を目指しプロセス品質でお客様の信頼を勝ち取ることに専念したいと思います。これもこぶとりの言い訳の一つではありますけど。