リアルでもオンラインでも、店舗にとって顧客満足度を大きく左右するのは接客ではないでしょうか。

接客の大切さを表すキーワードとして「真実の瞬間」（Moment of truth）というものがあります。これは従業員が顧客に接した最初の接客の15秒間が企業の勝敗を分けるという意味ですが、店舗を訪れた顧客がリピート客になるかどうか、ポジティブな口コミをしてくれるかどうかは、接客にかかっています。特に対面での接客ができないECサイトはそれだけ工夫が必要とされるように思います。

ECサイトでの接客はカスタマーサービスが大きな役割を果たすと思いますが、最近特に海外でカスタマーサービスツールの一つとして一般化しているのがライブチャット。日本ではあまり見ることはありませんが、なぜ海外では積極的にライブチャットを導入するECサイトが多いのでしょうか。

ライブチャットの効果とは？

イギリスのeDigitalResearch社が今年2015年に実施したカスタマーサービスに関する調査で、次のようなことが分かっています。

Q. ECサイトのカスタマーサービスの手段で一番満足度が高かったものは何ですか？

何とライブチャットの満足度が73%と一番満足度の高いチャネルであることが分かりました。

さらに、米BoldChat社がイギリスとアメリカの消費者を対象に行った調査では、31％の人がライブチャットで質問や問題が解決した後にそのサイトで購入すると回答。 これらの調査から、ライブチャットは顧客満足度だけでなく、購買意欲の向上にも貢献するものだということが分かります。

顧客の視点に立てば分かるライブチャットの魅力

前述の調査では、さらに掘り下げてライブチャットの魅力を質問したところ、次のような回答が得られました。

Q. ライブチャットを利用する理由を教えてください。

「すぐに対応してもらえるから」という答えた人が79%でダントツ一位に。私も過去にアマゾンの「カスタマーサービスに連絡」からライブチャットを使用したことがありますが、電話やメールに比べて待たされることなくすぐに対応してもらえるという点がストレスフリーで、「今すぐ答えが欲しい」というニーズにしっかり応えてくれるツールだと思いました。

51％の人が回答した「マルチタスクに向いているから」は、担当者が調べたり入力していても、パソコンやスマホで他の作業ができるという意味だと思います。マルチタスクができることで、待ち時間を感じることは一切ありません。

38%の人が答えた「とても使いやすい」というのは、例えば住所、名前、商品名、URLなどをコピペしたい時に役立つという意味も含まれると思います。電話では聞き間違いも多く発生しますし、特にアルファベットの場合などは「アメリカのA、ブラジルのB、カナダのC……」なんていう確認が始まってしまい、わずらわしいと感じることもあります。チャットはそういう手間が省ける点でとても楽だと思います。

この回答結果にはありませんが、私個人のアマゾンでのライブチャット経験では、顔が見えないなりに親身に誠意を持って対応していただけた部分にもとても良い印象を受けました。

星の数ほど存在するECサイト、メールでしかお問い合わせができなかったり、メールをしても全く返事がもらえないサイトも多く存在しています。もちろん企業によってさまざまな事情や状況があるとは思いますが、お客様を待たせたり、返事をしなかったりすることで、当たり前のことながらお客様の中に不満がつのり、それが不信につながってしまうこともあると思います。そうなってしまってから対応するのでは手遅れです。 だからこそ顧客視点で考えて、簡単な質問に迅速に対応できるライブチャットのように、より良いサービスの提供を目指し、 顧客満足度の向上やファン醸成につながるような工夫を積極的に検討したいですね。