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今回は、Webサイトでの顧客エンゲージメント強化に役立つツールをご紹介しましょう。

最近日本に進出したばかりのライブパーソン社のソリューション「ライブエンゲージ」は、サイト訪問者が同じページに長くとどまっていたり、FAQのページを何度も閲覧するなど、お客様がなんらか逡巡していたり、困っていると推定できる状態において、ポップアップ画面などを表示し、「お困りですか？」とチャット、あるいは電話で直接企業担当者との会話を促す仕組みです。

ライブエンゲージのプラットフォーム

(出所：ライブパーソンWebサイト）

ライブエンゲージは、全世界で9,000社以上の導入実績があり、大手企業のクライアントには、バンク・オブ・アメリカ、シティバンク、AT&T、マイクロソフト、IBMなどが含まれています。

お客様と企業、サイト担当者をつなぐための単なるチャットサービスは以前から存在していましたが、「ライブエンゲージ」では、サイト上における訪問者の行動データの分析から、

「もっと詳しいことを知りたいのかもしれない」

「わからないこと、理解できないことがあるのかもしれない」

「直接助けてほしいのかもしれない」

といった訪問者の心理状態を推測した上で、

「よろしければ、直接チャット、あるいは電話で担当者とお話されますか？」

とさりげなく提案できる点が異なりますね。

リアル店舗でも、何か助けが欲しい時に店員さんがそばにいればいいのだけど、周囲を見回してもだれもいなくて途方に暮れたという経験がありますよね。とはいえ、お店に入るなり、いきなり「何かお探しですか」と言われるのもいやなものです。むしろ、困っているとき、助けが必要なときにタイミングよく声をかけてもらいたい。

Webサイトではそもそも店員はおらず、自分でページを回遊して情報を集め、不明点を自ら解決することが前提となっています。とはいえ、どうしても解決できない問題や、サイトに掲載されていない情報を知りたい場合も多いものです。しかし、FAQで解決できるとは限らないし、そもそも問い合わせ先を探すのも一苦労なWebサイトがほとんど。

普段は静かに寄り添っていてくれて買い物の邪魔をせず、いざという時にだけ、ぱっと手を差し伸べてくれて頼りになる、そんな顧客サービスこそがお客様の愛着を高めてくれます。

ライブパーソン社の「ライブエンゲージ」は、基本的にはセルフサービスツールであるWebサイトに、ハイタッチなおもてなしサービスを付加することを可能にするツールであり、Webサイトを通じたエンゲージメント・コミュニケーションの実現のために採用を検討する価値があると思われます。

シンクーのエンゲージメントソリューションでは、こうした最新のツールも活用しながら、クライアントにとって最適なエンゲージメント実践をお手伝いしたいと考えています。

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