total engagement group

「NPS®とは？」でもお伝えしましたが、
NPS?は業績向上と高い相関性を持つ顧客の総合的な評価を表す指標です。
本稿では、この指標がいかに算出されるかについてお伝えします。

NPS®の計測方法はとてもシンプルです。

まずは、究極の質問である、友人・知人に対する自社製品・サービスの「推奨意向」について回答してもらいましょう。

この質問に対して、お客様の推奨意向を0～10点で回答していただきます。
この際、その理由も自由回答にて答えてもらいます。

続いて、回答者をスコアに応じて次の３つのグループに分けます。

全体に占める推奨者の構成比から、批判者の構成比をマイナスしたものが「NPS®」、
すなわち「ネットプロモータースコア」と、なります。

NPS®の算出例

上の算出例では、製品ＡのNPS®が[20]と最も高く、
一方、製品Cは[-25]と最も低くなっています。

業績との相関を見ると、おそらく製品Ａの業績が高いのに対して、
製品Cは業績が悪化していることでしょう。

製品BのNPS®は[０]ですね。
これは、推奨者と批判者の構成比が45％と同じのため、
せっかくたくさんの推奨者を得ているにもかかわらず、
彼らの効果が批判者の存在によって相殺されていることを表しています。

このように、NPS®は簡単な計算で製品ごと、あるいは事業・会社ごとの比較評価を行うことができます。

NPS®は大変シンプルでわかりやすいため、すべて の社員・スタッフが意識すべき数値、
言い換えると「共通言語」として用いることができるうえ、現場での具体的な改善行動に結びつける ことができます。

NPSは究極の質問

NPSの計測方法はとてもシンプル。

①｢○○を友人や同僚にすすめる可能性は？」と、いう質問に対して0~10点のスコアをつけてもらう
②スコアから、9~10点を推奨者、7~8点を中立者、6点以下を批判者として分類
③回答者数に占める推奨者と批判者の％を算出
④推奨者％から批判者％を引く

上記の①～④のステップを踏むだけで簡単にNPSを求めることができます。
ぜひ業績向上のための指標として活用してみてください。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。