2016.03.31
NPSラボ
NPSの特徴
売上げ利益と相関する満足計測指標NPS®
NPS®はすぐれた顧客ロイヤリティ計測方法であるだけでなく、
根本原因特定、課題解決の迅速化、従業員*モチベーション向上などの特長があります。
NPS®の改善に取り組むことは、ダイレクトな売上・利益の向上につながることが実証されています。
たった１つの究極の質問を顧客に問うことで、
企業の将来的成長と高い相関性を示す指標を基に業務改善を行うことが出来ます。
いまや世界5,000以上の成長企業で、顧客との関係性改善のために採用され、大きな成果を挙げています。
*従業員を対象とする場合は「eNPS（employee Net Promoter Score）」
｢究極の質問｣とNet Promoter Score®の利用価値
さて、ここでは、「●●を友人や同僚に進める可能性はどのくらいありますか？」と、いう究極の質問が
なぜ企業の業績と高い相関性を持つことができるのか、をNPS®の特徴に沿って見ていきましょう。
NPS®を指標と用いることは、次のような利用価値があります。
・真の顧客満足度（本音のお客様心理）の計測
・改善活動の優先順位の策定、オペレーションの最適化
・顧客視点での課題発見
１．真の顧客満足度（本音のお客様心理）の計測
従来の顧客満足度調査は、企業成長や業績と結びつかないものがほとんどです。
このような漠然とした顧客の満足度を問うもの質問は、
顧客の深層心理や購買行動を予測するのには適しているとは言えません。
ただの満足度調査では、「もっと●●みたいだと良いけど、この値段でこのサービスならまぁいいか」
と、いうような顧客の奥にある気持ちまではくみ取ることができません。
同じく、再購入意向を問う質問も、お客さまがどの程度その製品・サービスを気に入ったのかなどの顧客心理や顧客体験までを汲み取るものではありません。
一方、NPS®は、顧客の友人・知人に対する「推奨意向」についての問うものです。
友人・知人になんらかの商品を推奨する場合、本人に一定の責任が発生します。
もし、推奨した製品を友人・知人が気に入らなかったら、本人の面目が立ちませんし信頼を失う原因にもなり得ます。
したがって、本当に満足がいっていない製品・サービスを、友人・知人にそう簡単に推奨することはできないわけです。
NPS®が業績と高い相関性を持つ理由はここにあり、
製品をどれだけ本人が気に入っているか、を的確に表す指標となるのです。
よって、数多くの質問で顧客を疲弊させることなく、端的に顧客の真の満足度を問うことができるのです。
２．改善活動の優先順位策定・業務の最適化
NPS®は顧客の自社製品・サービスに対する「推奨意向」を測定します。
NPS®が高ければ高いほど推奨意向は強いわけです。
SATMETRIX社の調査では、推奨者はより高額な購買者でもあることが明らかになっています。
企業の成長を支えてくれる存在ともいえるこの推奨者を増やすことは、業績改善には必須といえるでしょう。
それでは、推奨者を増やすために、まず何に着手すれば良いのでしょうか。
改善活動の優先順位付けや最適化としても、NPS®は活用することができます。
改善項目とNPS®の相関がどのようになっているかを分析することによって、
まず何に着手するべきなのか、が明らかになるのです。
３．顧客視点での課題発見
「○○を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」
と、いう究極の質問に付随するもう一つの究極の質問があります。それは、
「その理由は何ですか？」
と、その理由についても問うことです。
こう問うことで、自社製品・サービスがなぜ支持を集めるのか/集めないのかを的確に把握することが可能となります。
自社を推奨してくれるプロモーター（顧客）が、いったいなぜ推奨してくれているのか。
推奨者を維持、拡大するためにはどうすれば良いのか。
顧客視点に立たなければ、これらの真の答えは見えてきません。
だからこそ、「その理由は何か？」と、問うこのフリーアンサーを調査・分析することにより、
真の顧客視点に立った課題の掘り起こしが可能となります。
まとめ
このように、NPS®の活用は自社サービス・製品に対する真のCS(顧客満足)向上の取り組みであり、
- 真の顧客満足度（本音のお客様心理）の計測
- 改善活動の優先順位の策定、オペレーションの最適化
- 顧客視点での課題発見
を可能とし、炙りだされる課題に対して適格なアプローチを打つことができるようになります。
だからこそ、NPS®を用いることは適格な業務改善を生み業績向上へと繋がるのです。
NPS®は、世界で成長している企業5,000社以上が採用し大きな成果をあげています。
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