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Q&A市場のリーダーAnswers.comを運営し、クラウドベースのカスタマー・エクスペリエンス向けソリューションを提供する米Answers社が先日、「Answers Experience Index (AXI): 2014 U.S. Retail Report」（2014年版の米小売業報告書）を発表しました。

本報告書は、マルチデバイス、マルチチャネル時代の顧客に対する理解を小売業が深められるようにと、小売業におけるマルチチャネルの顧客体験をまとめたもので、高い顧客満足度を得たウェブサイトのトップ100、チェーン店とモバイル体験のトップ30などが発表されました。

作成にあたり、Answers社は、1万5千人以上の消費者を対象に調査を実施、オンライン／モバイルを利用する消費者向けのコンテンツや機能、商品、価格などに加え、実店舗向けの店舗環境やサービス、商品、価格の評価を行うことで、今年のクリスマス商戦で顧客に最も満足度を与えた小売業者がどこかが明らかになりました。

アマゾンは今年も小売りの王者に?!

去年に引き続き、今年もAmazon.comがウェブサイトの顧客満足度で1位に。ただし、そのスコアを見ると、昨年から4ポイント減少した84点（100点満点）となりました。しかも2番手のQVCとネットフリックスとの差はたったの1ポイントに！　モバイルの顧客満足度でもAmazon.comはトップだったものの、昨年のスコアと比べると、3ポイント減少の84点に。チェーン店の顧客満足度では、書店チェーンのバーンズ・アンド・ノーブルが84点、会員制倉庫型卸売小売チェーンのコストコが82点を記録するなど、点数だけで見ると、決してアマゾンが“王者”と呼べない状況になってきたことが分かりました。

Answers社のJim Yang氏はこの結果をこう分析します。

小売業のテクノロジーや機能が向上するにつれ、消費者のデジタルショッピングに対する期待値も比例して向上している。この結果を見ると、Amazon.comの顧客満足度が前年に比べて低下したのは、こういった期待値に応えることができなかったからかもしれない。それにライバル企業がマルチチャネルにおける顧客体験をそれぞれ向上させ、勢いを増してきている。顧客の期待値というのが、全体的なカスタマー・エクスペリエンスに大きく影響していると言える。

今年のクリスマス商戦から見えた消費者の傾向

本調査から見えたその他の結果、消費者の傾向は次の通りとなりました：

●オムニチャネル消費者は増加の一途

全てのチャネルにおいて、「ショールーミング」が大幅に増加。実店舗を訪れた時、商品を購入する前にスマートフォンで同店舗のウェブ上の価格を確認したという顧客は、去年の55%に比べ、今年は66%という大幅な増加を見せました。

●消費者はモバイル決済にまだまだ消極的？

実店舗での購入時、GoogleウォレットやAppleペイなどのモバイル決済サービスを利用しないと回答した消費者は全体の60％に。利用するかもしれないと回答した消費者には、2倍の差でAppleよりGoogleを選ぶ傾向が見られた。

●モバイルの割合がデスクトップショッピングの割合を超える

モバイルショッピングをする人は、サイバーマンデーにショッピングをする傾向がより強く（53％）、その割合はデスクトップでショッピングする人（45％）を上回りました。

●「ブラックフライデー」はもう最大セールではない？

ブラックフライデーは依然としてクリスマス商戦の“オフィシャルな”開始日ではあるものの、サイバーマンデーにショッピングをする消費者の割合が、今年はブラックマンデーのそれと同じ（46%）となりました。

引用：
http://multichannelmerchant.com/news/prnewswire/amazon-still-king-online-customer-satisfaction-20112014/

http://www.foresee.com/answers-2014-holiday-shopping-trends/