つい先日、”Predictions 2015: The Race From Good To Great Customer Experience (CX) Heats Up”（「2015年の予想：良いカスタマー・エクスペリエンスから素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスへの競争は激化するだろう」）という報告書が発表されました。この中で、世界トップレベルともいわれる米フォレスター・リサーチ社のカスタマー・エクスペリエンスのアナリストが、2015年は感情とエコシステムが最高のカスタマー・エクスペリエンスを生む鍵となるとコメントしています。

「分かりやすく言うと、①製品の特性（競合が簡単に真似できるもの）、②セレクション（オンラインなら代替品や代替サービスが簡単に見つかる）、③価格（自社より低価格で提供しているところは簡単に見つかる）などを基盤としての顧客ロイヤリティ向上が難しくなってきた企業にとって、カスタマー・エクスペリエンスが新しい戦いの場となるのではないだろうか」という見解を述べたのが、本報告書の共著者で、フォレスター・リサーチ社のリサーチ・ディレクターであるハーリー・マニング氏。

マニング氏をはじめとする研究員の予想では、2015年は顧客の感情に焦点を当てる企業、カスタマー・エクスペリエンスのエコシステムを発展させ、競合に差をつける企業が増えるだろうとのことですが、これは具体的に言うと一体どういうことなのでしょう？

アメリカで活発化する顧客の感情への投資

フォレスター・リサーチ社が最近行った研究で明らかになったのは、機能やユーザビリティといったものよりも、楽しさ・感動といった感情の部分が最もカスタマー・エクスペリエンスに影響を与えるということ。よって今後は、カスタマー・エクスペリエンスのデザインが重要視されるため、イノベーション創出のコンサルティング会社や、サービスデザイン会社に投資をする会社が増えるであろうと報告書にあります。

実際アメリカでは、デロイトやアクセンチュアなどがすでにこういった企業の買収を行っており、フォレスター・リサーチ社の予想では今後、ボストン・コンサルティング・グループ、ベイン、PwCなどもこれに続いて、イノベーション創出専門のContinuum社、サービスデザイン専門のLivework社やNurun社などを買収するだろうと予想しています。

企業の「お客様の声(Voice of Customer:VoC)プログラム」担当者も、さまざまなデータに基づいて、顧客が企業・ブランドとの接触を通してどう感じるのかを測定する予測分析を用いるサービスなどを利用し、顧客の感情を探ろうと動いているようです。

マニング氏は、これからの時代、カスタマー・エクスペリエンスを設計するにあたり、顧客の感情を重要なファクターとして考慮しなければ、顧客ロイヤリティを向上させることは非常に難しいだろうと話します。

カスタマー・エクスペリエンスのエコシステムの発展

本報告書は、カスタマー・エクスペリエンスのエコシステムを「カスタマー・エクスペリエンスの質を決める、顧客・従業員・パートナー・企業環境などを含む企業のあらゆる側面における関係網」と定義しています。

フォレスター・リサーチ社のアナリストは、賢い企業はカスタマー・エクスペリエンスのエコシステムを販路拡大に活用し、スタートアップ（早く成長することを意図して作られた会社）は恐らく、カスタマー・エクスペリエンスのエコシステムを他社との差別化を図るために利用するのではないか、と予測しています。

また本報告書は、「重量のない企業」が今後増えるであろうことも予測しています。これらの会社は、より早くプロトタイプを製造し、より効率のよい製造・配送サービスを提供し、レンタルで処理を行うサービスを提供する企業と契約することで「重量のない企業」となることができます。（アマゾンなどが良い例です）

エコシステムにおける差別化は、顧客データ、プライバシー保護方法、認証プロトコル、支払方法などの“ソフトな部分”を効果的に活用することによって図れるものだとされています。アナリストは、グーグル、アップル、フェイスブックなどの企業は、サービスパートナーとの強固なネットワークを構築すると同時に、引き続きデータの活用やセキュリティの分野で顧客の信頼を得るための競争を続けるだろうと予測しています。

カスタマー・エクスペリエンスで競合他社との差別化を実現し、自社の成長につなげる

マニング氏は、もちろん企業が考慮しなければいけない領域というのは多くあるが、2015年はカスタマー・エクスペリエンスが差別化要因をもたらす上で最も重要になるだろうと結論付けています。さらにマニング氏は、決してカスタマー・エクスペリエンスだけに焦点を当てるべきではないが、確実にものにしなければならないと話します。なぜなら、マーケティング、価格決定、物流とは違い、カスタマー・エクスペリエンスの分野は成熟していないため、競合よりいち早く取り組むことにより、成長を遂げることができるからです。

引用：https://www.linkedin.com/pulse/emotions-ecosystems-rule-2015-terence-chan-