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皆さんが普段お金を引き出すために使っている「ATM」、これは何の訳かご存じですか？

ATM= Automated Teller Machine（現金自動預け払い機）

が正解です。ところがある日、カナダのトロント・ドミニオン銀行（以下「TDバンク」）が

ATM=Automated Thanking Machine（自動感謝機）

なるものを設置。こちらは、TDバンクの「お客様感謝デー」のキャンペーンの一環として特別に設置されたものでした。

「まさか！」のサプライズで感動を生んだTDバンクのATM

この”自動感謝機”ATMを実際に利用したお客様にはこんなサプライズが待っていました。

メジャーリーグチームのトロント・ブルージェイズの大ファンだというマイケル。彼には、チームのユニフォームなどのグッズが贈られただけでなく、大ファンだというブルージェイズの外野手・ホセ・バティスタが彼の目の前に登場し、「すごすぎる！鳥肌が止まらない！」と大興奮。

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さらには実際の試合でバティスタ選手を相手にボールを投げるというサプライズまで！

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二児の母・クリスティーンには、教育費1,000ドルに加え、ディズニーランドへの旅行が贈られました。

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「今まで子供たちをどこにも連れて行ってあげることができなかったの！」とまさかのサプライズに思わずほろり。

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カナダから遠く離れたカリブ最南端のトリニダード島でガンと闘う娘に、自分の稼いだお金を全て送っているというドロシー。

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彼女には、その愛情深さを称えるTDバンクからの手紙と、トリニダード島への航空券が贈られました。

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この様子は、下記動画で見ることができます。

動画の最初には

Sometimes you just want to say thank you
時に無性に誰かにありがとうと伝えたくなる

動画の最後には

A thank you can change someone’s day
ありがとうの一言が、誰かの一日を変える

というTDバンクのメッセージが。

TDバンクの「ありがとう」の気持ちは動画からも伝わってきます。そしてTDバンクのお客様一人ひとりを大切にする気持ち、お客様を幸せにしたいという気持ちも伝わってきます。この動画をみて、こんな銀行で口座を開いてみたいと思ったのは私だけではないはずです。

思考や感情に働きかけることで高まる顧客ロイヤリティ

このキャンペーンをきっかけに、TDバンクの顧客ロイヤリティは大きく高まったのではないでしょうか。「顧客ロイヤリティ」とは企業・ブランドそのものや、商品・サービスに対する強い思い入れを指す言葉で、「顧客満足」の先にあるものです。

満足度の高いお客様は単なる「顧客」の域を超えませんが、ロイヤリティの高いお客様は「ファン」となり、リピートや口コミをしてくれます。お客様がこういった行動を起こすのは、満足していることが大前提ですが、満足しているだけではこのような行動を起こすに至りません。顧客ロイヤリティとは、お客様の感情や心に働きかけるものが満足感にプラスされることで生まれるものです。

TDバンクのこのキャンペーンは、お客様の感情や心に働きかけるだけでなく、お客様が「自分は銀行にとってとても特別な客だ」と実感できるものだったのではないでしょうか。