total engagement group

今回から、時々ブログに登場させていただく通称「わたちゃん」です。

トータル・エンゲージメント・グループのパートナーコンサルタントとして活動しています。私の記事では、カスタマー・エクスペリエンスやエンゲージメントにまつわる理論や事例などを「ちょっとカジュアル」に紹介します。

気軽に読んでいただければ幸いです。

これを立証している調査データがあります。

「心の満足」不足が価格勝負の消耗戦につながる

世論調査とコンサルティングを行う米国のThe Gallup Organization, Princeton社が行ったものです。「リテール銀行の顧客流出率」と「クレジットカード会社の年間利用額」に関して、「心で満足」「頭で満足」「不満足」の３つの顧客にグループに分けて調査をしました。とくに注目なのは、「リテール銀行の顧客流出率」で、

という結果です。想定するに、頭で満足、すなわち?論理的に満足した顧客は、他社がよりメリットの大きい商品やサービスを出すとすぐに離反するということです。

これは対人信頼関係でも同じですね。

「あいつはできる!! かっこいい!!　ご馳走してくれる!!」と頭で理解して納得した信頼より、「なんかいいやつだ!!　憎めない!!　安心だ!!」といった気持ちの信頼の方が、友人関係が長続きします。すなわち、ライフタイムバリューが大きいというわけです。

僕も「心で満足」させる、小太り癒し系コンサルとして頑張っています。ピシッとスマートでスーツも似合うイケメンコンサルタントは、発言や仕事内容に対する事前期待が高くて大変そうですが、小太りオヤジは、事前期待が低い分、得をしているのかもしれません。もっとも、小太りと満足の因果関係は証明できていないなので、体型への言い訳とも言えますが。