トータル・エンゲージメント・グループは、11月14日、「カスタマージャーニーマップで確実に結果を出すNPS活用法」と題してセミナーを開催しました。講師はトータル・エンゲージメント・グループのパートナーコンサルタントの渡部弘毅が務め、沢山の方にご参加をいただきました。

セミナーでは、カスタマージャーニーマップが描いただけで終わっている、絵に描いた餅になっているのはなぜか？それを解決するためのポイントについて話しました。

また、新しい概念・ワードとして「琴線感度経営」という言葉も登場しました。いかに顧客の琴線に触れるポイントをキャッチできるか、顧客の琴線に触れることをどう経営に活かすのかについて語られると、参加者の皆さんの姿勢がぐっと前のめりになり、セミナー途中に質問が出るほどです。

顧客体験を「琴線体験」と「逆鱗体験」に分け、解説し、頭で満足するだけでなく、心で満足することの大切さを解説すると共に、企業と消費者の関係性が現在はどのように変わってきたかをフィリップ・コトラーの”マーケティング3.0”と”マーケティング4.0”を引き合いに出してさらに詳しく解説を加えました。

これまでの”買ってもらう”ためのカスタマージャーニーの取組みを、これからは”推奨をしてもらう“ためのカスタマージャーニーの取組みが重要になってくるため、購買動機ではなく体験価値を見える化することが重要になってくると、セミナーで渡部は話しました。これからは、『カスタマージャーニー＝ロイヤルティの向上』であり、顧客体験向上施策が焦点になければならないと、参加者に伝えます。

参考ブログ：「琴線感度」カスタマージャーニーマップで、ロイヤルティーを上げよう

この日、情熱を持ってカスタマージャーニーに関して解説し、プロジェクトをベースにした最先端の知見を渡部から共有いたしました。最後の質疑応答の時間には、参加者の方々より沢山の質問をいただき、時間になっても熱が冷めない様子が見て取れ、今回のセミナーは盛会のうちに終了いたしました。

今後も、トータル・エンゲージメント・グループでは、NPS関連の講座を引き続き実施してまいります。開催が決定した際には、メルマガでご案内していきますので、ご興味のある方はぜひメルマガをご登録ください。