ソーシャルメディアポータルサイト、REX（レッキス）様のご協力により、主としてフェイスブックを活用した「エンゲージメント事例」、すなわち、フェイスブックを通じた「お客様とのきずなづくり」の事例記事、取材記事をエンゲージメントフォーラムでご紹介しています。

飲食業やホテルなどの宿泊業では、サービスの質の高さが求められます。料理や施設などの目に見えるものは、ウェブサイト上でも魅力を伝えやすいですよね。

しかし、サービスという目に見えないものの魅力となると、ウェブ上で伝えることの難易度が高まります。

今回は、そんなサービスの良さがしっかり伝わるRichmond Hotel Fukuoka TenjinのFacebookページから、ファンに”おもてなしの心”を感じてもらえるFacebookページ運用をご紹介します。

内側から見せる”お客さまへの想い”

クリスマスプランから、アメニティのリニューアルといった細かなことまで、企画打合せの様子を公開しています。

入浴剤ひとつにもこだわっているという事実から「そんなところまで心配りが行き届いているのであれば、全体的にも気を配ったサービスを提供しているはず。」と想像してしませんか。

このような投稿では、本来は内側からしか見えない、スタッフの仕事への想いや姿勢をのぞくことができます。その「想い」や「姿勢」はサービスの根本となるところを写しているものです。

そのため、ちょっとしたワンシーンを投稿するだけでも、サービス全体に対する期待感を高めることができるのです。

さりげない気配りやサービスを伝える

?大々的にアピールするほどではなくても、スタッフ間で共通して行っているサービスや、徹底していることはありませんか。

そういった何気ないことや公に発表するほどではないことは、ウェブサイトやカタログなどには載せなかったとしても、Facebookページにであれば気軽に掲載することができます。

むしろ、おもてなしの心を伝えるには最適なのです。

なぜなら、上記のようにさりげない気配りやサービスをお客さまに伝えることは、見ている側に宣伝っぽくうつりにくいからです。

スタッフ紹介は一工夫が大切

サービスといえば人、ですよね。Richmond Hotel Fukuoka Tenjinでは、スタッフの紹介を投稿しています。

名前や担当など、記載すべきことはありますが、そういったプロフィール情報だけで終わらせてはいけません。

上記の投稿では、想いが伝わるメッセージを入れるという一工夫がされています。

だからこそ、「いいね！」が集まっているだけでなく、ファンからの応援コメントが書き込まれているのではないでしょうか。

Facebook上のふるまいはサービスそのもの

?このページは、ファンからのコメントに対する対応が非常に丁寧なほか、「いいね！」にまでお礼コメントをしています。

確かに「いいね！」してくれた人に感謝の気持ちを伝えたくなる気持ちはわかりますが、実際にお礼を言っているページは稀有ですね。

もしかしたら丁寧すぎるのかもしれませんが、Facebook上のふるまいだってお客さまへのサービスの一部です。

Facebookページの運営というと、ページだけを切り離して宣伝媒体として見てしまいがちになります。

でもファンからしたら、このFacebookページ上の出来事そのものが、ホテルから受けたサービス体験なのです。

変に肩肘を張る必要はありません。普段からあなたがお客さまに行っているおもてなしを、Facebook上でも大切にしていけばいいのではないでしょうか。

＜初出＞2013年12月2日

取材・執筆者：

柴 佳織

分析を中心としたWebのコンサルタント。
Facebookプロモーション国内事例集の運営者であり、Facebookページの解析・運用支援なども行っている。