コック帽をかぶっている料理人がいる洋食屋はなんか美味しいように感じてしまう、わたちゃんです。同様に角刈りでハチ巻をした板前さんのにぎりと、大きい煮込み鍋がいつもグツグツしている屋台の焼き鳥も旨いと感じてしまいます。

会社を退職し独立したので、会社の近所の主治医から昔通っていた家の近所の町医者に戻しました。都会の医者は毎月メタボ薬の処方箋を書いてくれるだけの存在でしたが、今度は毎回聴診器を当ててくれるのです。だからといって、なんか特別な治療をしているわけではないのですが、安心感があるんですよね。

今回はこの「安心感」「満足感」について考えてみます。

サービスサイエンスではサービス品質は大きく２つに分類できる

サービスサイエンスは、目に見えないサービスを科学的に分類したりモデル化することにより、サービスの特性である品質のばらつきをなくし、お客様の事前期待に沿った満足度の高いサービス提供に取り組む手法です。

サービスサイエンスではサービスの品質を大きく分けて、

• 成果品質
• プロセス品質

の2種類に分けています。成果品質とは、サービスの最終的な成果です。たとえばレストランでいうと美味しい自分好みの食事がリーズナブルな値段で食べれると、いったところです。それに対しプロセス品質は、ウエイターの注文の取り方とか、ワインの知識をもってお客様の好みの聞き出し方、一品一品を出すタイミングや、お客様への気遣い等の成果品質を得られるまでの応対を中心とした品質になります。

「サービス品質」を更に分解すると６つの品質に分解できる

さらに、サービス品質を詳細に分解すると「正確性」「迅速性」「共感性」「柔軟性」「安心感」「好印象」６つのサービス品質に分解できます。そして、正確性、迅速性は成果品質への因果関係が深く、共感性、柔軟性、安心感はプロセス品質との因果関係が深いといったことが言えます。

お客様の事前期待に合わせて最適にこの６つの品質を使い分けていけば質が高いサービスが提供でき、お客様満足につながるということになります。

この町医者の事例にあてはめると、成果品質だけを追求した問診でなく「プロセス品質」、なかでも「安心感」を与えるサービスを少し加えて、しかも聴診器という医者としての権威の象徴を使用することにより、更なる安心感と満足がグッと向上する例ですね。

ヒューマンタッチの対応と権威の象徴で満足度倍増

高度な検査機器を使った精緻な検査よりも、先生による聴診器での問診というのがポイントです。顧客満足度とは高いコストをかけたサービスよりもちょっとした人の応対で格段に向上するのです。

自動化やネットの技術革新により、どんどん便利に高品質なサービスが受けられる時代になりましたが、心に響きエンゲージメントを得られるためには、まだまだヒューマンタッチのアナログコミュニケーションが重要な役割を演じているということでしょう。

もちろん、先生がそんなこと考えて聴診器を使っているわけではなく、メタボ患者の僕にも真剣に色々心配なことがないか聴診器をあててくれのでしょう。それにしても聴診器での微妙な心音で異常の気配を察知することこそ、まさしくヒューマンタッチ＆プロフェッショナルサービスです。

僕もそんなプロフェッショナルになりたいものです。ところで、コンサルタントにとっての権威の象徴ってなんだろう？　今の僕には立派な太鼓腹しかないな。権威になっていない。

権威の象徴を持っている人も持っていない人も、プロフェッショナルを目指していきましょう。

サービスサイエンスのより詳しい話は4/24のセミナーでもお話しますので、興味のある方はぜひご参加ください。